旅客往往是通过细微之处，来观察铁路服务质量的。比如，一名旅客上车后，心情一直很好，上了一趟厕所后，高兴劲儿皆无，立即愁容满面。原因是他“方便”时，被动车厕所的异味熏得头疼。又如，有的旅客想询问列车员一些问题，结果，他从这头跑到那头，一直未见列车员踪影，原来是那位小阿妹跑到别的车厢去了。旅客问题无人解，心中不烦闷才怪呢？诸如此类的问题，上海铁道报记者在暗访中发现不少。这家报纸提醒有关单位，集中力量查找动车服务质量，针对问题，多层面制订措施，切实提高整体服务水平。

    实际上，在我们铁路部门，不仅动车服务的细微之处存在不足，快速列车、普通列车亦有问题，只不过是少数人视而不见而已。为什么我们铁路服务的细微之处常出现问题呢？主要是我们中的一些人，在服务上，只注意大的方面，而忽视小的方面。大的方面，可以让领导看着高兴，可以让旅客很快见到服务效果。我们说，注意抓大的方面，这无疑是对的，但小的方面也不应忽视。还有，细微之处常出现问题，与我们的制度不健全有关。还举动车的例子，消除车上厕所的异味，有没有硬性的规定？多长时间清扫一次？如若有制度，又勤清扫，就不应该有异味。据上海铁道报记者反映说，某次动车组首趟开行，按理说，厕所未使用过，不应有异味，但为什么臭味扑鼻呢？这肯定与入库保洁工作没做到家有关。那么，这趟动车的主管单位，拟定没拟定有关动车组的保洁制度呢？如若拟定了，执行的又怎样呢？从记者发现的问题来看，肯定这趟动车组的保洁制度是不完善的。

    我们经常讲，动车服务要创名牌、塑形象。话说是好说，但做起来却不是那么容易，特别是做体现服务细节的小事，往往难度更大。事儿小，事儿难，更应该做好。老子曰：“图难于其易，为大于其细；天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”只有从细微之处抓服务，铁路整体服务质量才能得到整体提升。其实，从细微之处抓服务，这是一个老话题了。老话题为啥重提呢？因为某些动车的服务，承继了过去绿皮车服务时的一些弊病。看来，车换了，人的脑筋和某些制度，不与时俱进地换一换，也是不行的！