《规范》要求运营单位应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站、车环境，并确保发生故障时应当及时组织抢修。

 

　　行车服务方面，要求首末班车时间（含换乘首末班车）、运营间隔向社会公开。运营间隔时间大于10分钟的，应当通过网站、现场等渠道公示车站列车时刻表。

 

　　城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。遇高峰小时满载率超标时，应当调整运营计划，增加运力供应。遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，可以对运营时间、运营间隔临时调整，并应当提前5天向社会公告。

 

　　客运服务方面，运营单位应当加强运营服务区域环境整治，建立健全清洁保洁制度，定期做好公共区域的清洁、消毒和通风工作，保证车站、列车、隧道环境清洁卫生，空气质量、噪声和虫害防治等符合有关规定。运营单位应当在车站内实施垃圾分类。应在通道、出入口明显位置设置清晰的导向标志引导客流进站、换乘、出站；各类导向标志应保持清晰、完整。车站应当设有禁入标志，明示禁入区域，并设有阻挡外界人、物进入的防范设施，给乘客提供必要的导向、提示和警示。

 

　　票务服务方面，乘客因超程、超时或其他有责原因不能正常进出站时，车站服务人员应当对乘客进行票务处理。城市轨道交通因故障等原因造成列车运行延误15分钟以上的，运营单位应当出具延误证明，为乘客办理退票手续，并告知票款退还或者车票延期等注意事项。运营单位应当执行市人民政府批准的票价及票价优惠政策；对符合免票乘车规定，并持有相应乘车证件的乘客，应当验证后准乘。

 

　　服务设施及管理要求方面，列车空调通风及紧急通风等功能应当保持完好。夏季室外温度在35℃以下时，车内满载时有效供风区范围内温度宜为27.5℃至28.5℃。夏季室外温度在35℃以上时，在空调额定工况下应当保持车厢内部比室外至少低8℃。车站、列车应当设置无障碍设施，方便老弱病残孕和需要帮助的乘客进出车站、乘车和换乘，必要时应当提供人工服务。新建线路车站宜根据实际情况设置无障碍卫生间，配备母婴、儿童服务设施，既有线路具备条件的应当实施改造。

 

　　另外，运营单位应当建立投诉受理制度，设置专职机构和专职人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序，及时有效处理乘客的服务投诉。服务投诉热线、服务监督热线电话应当向社会公布，并在车站和列车车厢内张贴。运营单位受理乘客服务投诉后，应当及时调查处理，并在7日内作出答复。（齐向真、田佳伟）