全国铁路国庆节、中秋节假日运输方案19日出台。今年铁路国庆、中秋节假日运输自9月28日起至10月8日止，共计11天。据悉，铁路部门将突出抓好假日运输中待客服务，对老、弱、病、残、孕等特殊旅客落实有关措施，加强站车开水供应，保证临客乘务人员素质，搞好临客车辆整备，做好假日期间投诉受理，进一步提高服务质量。今年国庆节、中秋节假日运输，应该是仅次于春运的一次铁路运输会战。从历年节假日铁路客运情况看，铁路客运越忙越容易引起旅客对铁路客运服务的不满。在此次假日运输方案中，笔者欣喜地看到，铁路部门除了注重增加客运能力，合理调配车辆，抓好客车安全等关键性、常规性问题，还把假日运输中的待客服务提到了议事日程。

    铁路客运中的待客服务是个老话题，“铁老大”一提到服务，就会引人瞩目。铁道部门不同于民航，民航以服务、规范、准点著称；铁道部门也不同于公路，公路客运服务的优劣往往不是群体性、普遍性问题。而铁道部门是政企不分的垄断行业，习惯上，铁路部门的服务不是迁就旅客的需求、为旅客着想，而是旅客迫不得已，在节约支出的低消费基础上只能享有低质量服务。

    从现实可操作性上考量，铁路待客服务更应该从平时做起。相比节日客运，平时的待客服务工作更容易抓，更容易规范性操作。平时积极梳理旅客对铁路客运的要求、呼声与建议，吸取节日期间待客服务的教训，完善服务规章，落实责任奖惩制度，把客运服务抓正常、搞习惯了，节日期间的待客服务才会忙而不乱，有条不紊。换句话说，平时不努力，期待“考场”上有一鸣惊人的待客服务水平，实在是勉为其难，不尽现实的。