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列车乘务员应该具备的三个素质

2009-04-15 来源:铁流网 作者:姜超 浏览次数:
本文摘要:列车乘务员处于直接面对旅客的第一线,代表铁路形象,是铁路的窗口单位。因此不可不慎,简单的讲要做到以下三个方面:
列车乘务员处于直接面对旅客的第一线,代表铁路形象,是铁路的窗口单位。因此不可不慎,简单的讲要做到以下三个方面:

    保持良好的个人形象

    乘务员首先要注意自己给旅客留下的第一印象,当旅客对你有非常好的印象时,就会对你产生信赖感,甚至对你有很理性的依赖心,这样可以第一时间架起和旅客沟通的桥梁。

    面带微笑,亲切热诚地接待旅客,让旅客有宾至如归的感觉。乘务员在开始一天的工作前,应将情绪到最佳状态,准备为每一位旅客提供最好的服务。因此,乘务员在服务旅客前,一定要从上到下检查一遍自己的外观;头发是否梳理整齐?是否按照铁路规定要求着装?肩膀上是否有头皮屑?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着铁路和自己的形象,而良好的职业形象,不仅让旅客感觉愉快,也会使自己充满自信。

    注意自己工作场所的环境

    乘务员有责任保持车厢的清洁,要随时注意整理行李架上的物品,保证物品的摆放规范,并应及时了解旅客的情况和需求,提供给旅客优质恰当的服务。

    随着居民生活水准提高,乘车环境也随之提高,车厢所不应只是乘车的地方,同时也应让旅客感到舒心、温馨的地方。干净、明亮、有序、布置优雅的车厢,不仅能突出列车的特点,还能将其烘托得更出色,能吸引旅客,战线全新的形象,增加知名度。

    不断丰富列车服务专业知识

    乘务员应具备高素质、业务精通、技术过硬、应变能力强、作业标准高。对车厢的构造,各部分的功能,使用方法,安全知识等做到能为旅客详细说明使用方法。从点滴小事做起,从细微之处入手,用真诚的服务面对旅客。这将代表个人有专业形象,利用服务技能吸引和满足顾客。能使旅客对我们产生信心,并对铁路及其服务有所认同感。对重点旅客实行追踪管理,提供针对性的服务。

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总481期
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