货运改革为昆明铁路局迎来新契机

2013-08-08 来源：

本文摘要：昆明铁路局地处全国铁路网的末端，服务地方经济发展受诸多条件限制，中国铁路总公司实施的货运改革给昆明铁路局的发展带来新的契机。

　　【解说】昆明铁路局地处全国铁路网的末端，服务地方经济发展受诸多条件限制，中国铁路总公司实施的货运改革给昆明铁路局的发展带来新的契机。一个多月来，昆明铁路局严格落实“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”的承诺，构建了铁路货运服务新模式，各项货运生产指标明显回升，日均请求车2688车，增长5.5%；日均货物发送量完成16万吨，增长5.2%。铁路货运方便、快捷、优价的优势逐步显现。

　　【解说】为了方便广大货主，昆明铁路局推出了登录网站、拨打客服电话、拨打货运站电话、到营业厅、联系铁路营销人员上门服务5种铁路货运办理方式，让货主切实感受到铁路服务的方便、快捷。

　　【解说】喝上一杯清茶，提出运输需求，剩下的手续全部交给铁路客服人员办理。近日，记者在昆明王家营西站见到了云南某物流公司的段家同，他只用了一杯茶的时间就在王家营西站货运大厅完成了390吨铝铜的发货手续。

　　【同期】云南新干线物流有限公司副经理段家同

　　以前一个玻璃、一个铁架结构，让我们感到发货客户与铁昆明铁路局之间有一种隔阂。现在是敞开受理，不管是什么货源，还是流程方面的问题都能得到解决。整个窗口，架子撤掉了，人性化管理、人性货服务、门对门服务、直接对话，整个是天与地的改变。

　　【解说】简化手续，敞开受理，随到随办，提供“门到门”服务是昆明铁路局货运改革推出的服务措施，客户只需拔打一个电话或登录网站提出运输需求，即可直接办理整车、集装箱、小件、全程物流等多种运输业务。

　　【同期】云南新干线物流有限公司副经理段家同

　　过去在窗口办手续，要通过计划，找人、审批、车皮等等这些方面，很繁琐，很复杂，不可能做到现在这种规模，这种模式，服务方面不如现在你看面对面的沟通，这是一个质的变化。

　　【解说】发货的手续简化了，但能不能及时将货发出去是段家同最关心的事。让段家同没有想到是自己上午才提出的运输需求，下午就接到就接到通知可以装车了。方便快捷的服务方式，不但压缩了物流时间，还从货物的仓储、资金周转等方面节约了成本。

　　【同期】云南新干线物流有限公司副经理段家同

　　现在，你看，我们汽车刚刚到这里，今天卸下来，我们就可以装车皮，现在叫货到随到随装，改革是比较到位的。”

　　【解说】同时，昆明铁路局形成了路局、站段、车站三级货运营销机构体系，共有29个货运服务部，1858名货运营销人员；全面实施客服代表制，建立路局、车站两级客户服务体系，路局营销中心配备10名客服代表，59个货运站点配备了187名客户代表，负责代表路局统一对外服务。

　　【解说】她叫汪志红，一个月前，她还是一名普通的货运值班员，今年5月7号，汪志红成为了昆明铁路局第一批客服代表。从货运值班员到客服代表，这次岗位的转变，意味汪志红的工作发生了截然不同的变化。

　　【同期】昆明铁路局王家营西站客服代表汪志红

　　以前我们干计划的时候，都是在窗口上坐等着货主上门，来找我们发运货物，而现在只要货主有需求，我们就要协助好货主办理好发运货物的所有工作。

　　【解说】从实施客户代表制的那一天起，汪志红成为了王家营西站货运营业厅首先面对客户的人员。

　　【现场同期】汪志红您好，请问您要发什么货？客户：我想发点铁塔架，电力设备等等。汪志红：请问您要发到哪里？客户：我要发到西藏那曲，拉萨西。

　　【解说】在采访中记者了解到，这位客户名叫张冰，是昆明一家公司的物流经理，今年6月，张冰所在的公司在西藏那曲中标一个基塔建造工程，公司想尽快把铁塔架运到西藏。由于不熟悉铁路货运业务，在来营业厅之前，张冰有些摸不着门路。

　　【同期】昆明军驰有限公司经理张冰

　　听朋友说，看新闻啊，我觉得很繁琐的。我今天来，我一直想着，我是找谁呢？我也不知道该找谁。

　　【解说】铁塔架属于铁路装载加固的货物，在了解张冰公司的运输需求后，汪志红提出立即安排专业的技术人员为张冰免费上门测量货物，制定专业装载加固方案。

　　【同期】王家营西站客服代表汪志红

　　首问负责制就是客户所提出的所有的疑问，和需要解决的问题，都由我为他一一解决，比如说货物怎么托运，费用是多少，只要客户有任何需求，全程由我为他做好，目的就是保障将货物尽快地运出去。

　　【解说】汪志红详细了解了客户的需求，经过双方协商, 汪志红来到窗口，代替客户张冰办理了“订单”业务。

　　【解说】在张冰找到王家营西站客户代表汪志红的第3天清早，4千多吨铁塔架已经准备装车，汪志红为张冰提供的“一条龙”服务让他很满意。

　　【同期】昆明军驰物流有限公司经理张冰

　　她（客服代表）至少让我很省心，不用我自己在铁路上跑来跑去，有什么事，直接打一个电话，她就可以帮我解决了，很方便。

　　【同期】王家营西站客服代表汪志红

　　我觉得首先是要换位思考，站在客户的角度去考虑问题，如果我是一名客户，我需要什么样服务，怎么去做，我才能满意，我觉得应该是从这方面去想。

　　【解说】从走进车站，到货物发出，张冰在短短3天中真真切切地感受到了铁路货运改革的变化，而对于汪志红来说，体会最深的就是“心里装着客户，工作方便客户，一切为了客户，评价交给客户”，做客户的“贴心人”。只有这样，才能吸引更多的客户、承揽货源，提升货运市场份额和经营效益。

　　【解说】货运改革后，新的货运办理方式得到了广大货主的青睐。昆明铁路局电子商务系统注册客户数呈大幅增长，截至7月12日，货运电子商务系统客户数量较系统使用初期增加29.3%；12306服务电话话务量屡创新高,客户通过12306电话咨询、办理业务明显增多。6月17日话务量创下了历史新高，呼入电话达441个，接通率为96.4%。

　　【解说】按照中国铁路总公司提出的“四个转变”的要求，昆明铁路局深入开展“铁路走向市场”大讨论活动，不断强化市场意识、服务意识、效能意识，全局干部职工树立“心里装着客户，工作方便客户，一切为了客户，评价交给客户”的服务理念，全力提升货运服务质量和能力，给昆明铁路局的发展带来了勃勃生机。

关键词：货运改革昆明铁路局

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