产品差异化

 

　　从绿皮临客到“红眼”高铁

 

　　1月23日凌晨两点开始，今年春运的首批“红眼高铁”旅客陆续乘坐9列高铁，从长三角、珠三角抵达武汉。“上座率都超了九成。开行‘红眼高铁’是看到了市场需要，但是真没想到这么受欢迎。”当日值班的汉口火车站值班站长很是感慨。

 

　　“红眼高铁”是铁路仿效航空企业推出的新产品。今年春运，为了满足旅客需求，铁路将午夜动车组检修周期进行调整，在零点左右开行了“红眼高铁”。据中国铁路总公司运输局数据显示，今年春运铁路共开行“红眼高铁”182列，主要集中在京广、合宁、合武、石太高铁上，上座率都不错。

 

　　“从本质上看，这种临时加开的‘红眼高铁’也是一种临客。它比以往铁路主要开行的绿皮车临客更舒适快捷，丰富了铁路客运产品，形成了针对不同消费群体的差异化产品结构，体现了铁路市场化改革后对市场的重视与细分。”长期研究铁路行业的北京交通大学教授纪嘉伦说。

 

　　除了新开行的高铁临客，今年针对农民工团体火车票预订的实际需求，铁路还首次推出了8趟外来工高铁专列。近5000名外来务工人员从珠三角乘坐高铁专列回家过年。“打个盹就可以看到半年不见的宝贝儿子了，希望这样的高铁专列今后多开一些。”在首趟外来工高铁专列G6102次上，来自广州易玛服装公司的湖南衡山人丁红娟很兴奋。

 

　　广州易玛服装有限公司行政主管伍红云介绍，随着企业职工收入的大幅提高，对出行舒适度要求也越来越高。今年企业在做返乡票统计时，逾1/3的员工表达了希望乘高铁回家的意愿。“现在员工很青睐高铁，你给他订普快临客，他还不乐意呢！而且员工坐高铁回家，也可以为企业完成春节前的订单赢得更多时间，是双赢。”

 

　　“近些年外来工对出行的需求呈多元化趋势。越来越多的旅客不仅要求‘走得了’，还希望‘走得快’、‘走得舒适温馨’。随着去年多条新线建成通车，高铁运力又一次得到释放，铁路提供差异化的运输服务有了更坚实的硬件支撑。”广铁集团新闻发言人黄欣说。

 

　　点评

 

　　老百姓生活水平提高了，消费升级了，坐得起高铁的人越来越多了，但我们永远不能舍弃普遍性服务。今年春运，在开发更多中高端产品的同时，铁路依然开行了大量绿皮车临客，仅长途绿皮车就开行了6800余列。尽管绿皮车速度慢、条件简陋、维修成本更高，但价格只是普通空调车的一半、动车的1/4，而且停靠站点多是中小城镇，广受低收入旅客的欢迎。看来，国情决定了绿皮车还没到退出舞台的时候。

 

　　服务网络化

 

　　从窗口排队到手机支付

 

　　“没想到铁路搞的微信平台还挺好用，能自助服务，还能玩游戏。铁路一不留神也‘高大上’了啊！”坐在北京西站的高铁候车室里，旅客杨先生指着“中国铁路”官方微信平台给记者演示。“铁路资讯”栏目发布着新闻通告，“自助服务”里旅客可以自助查询余票、列车时刻与预售期；“铁路同行小伙伴”里既有科普杂志、视频动画，也有趣味游戏，而且还可离线使用，不新增旅客网络流量。

 

　　在每月至少坐一次火车的杨先生眼中，今年春运，铁路变化最大的当属互联网服务。“又是推手机客户端，又是搞微信平台，还能移动支付了，服务越来越跟上时代了！”杨先生笑着说。

 

　　服务网络化是铁路马年春运的一大变化。

 

　　售票网络化。春运前12306手机客户端上线，首日体验用户超20万，现在用户已超2000万；春运前完善上线的新版12306网站增加了信息预存与“抢票”功能，更引入了旅客呼声强烈的“支付宝”。正是在加速推进信息化应用中，今年春运互联网首次占据了售票份额的半壁江山，火车站站前广场已经不见人满为患的情景。“今年北京西站临时售票窗口减少的情况下，高峰时段单个窗口排队人数都没有超过10人。互联网订票服务的不断完善是分流大部分购票人群的重要原因。”北京西站党委副书记宋建国说。

 

　　候车个性化。今年春运不少铁路局推出了24小时在线服务的网络客服中心，各种特色的微信平台还提供“点对点”的个性化服务。旅客不仅能自助查询列车晚点信息，还能预约老幼病残孕旅客的接送站服务。“以前要提前两小时来车站候车。现在查查广铁微信，列车几点到，在哪个候车室全都知道，跟有个贴身管家一样，提前半小时进站就胸有成竹。”乘坐T90次列车的湖南旅客小谢说。

 

　　在已经担任4年春运监督员的中国电子科技集团54所副总工程师张学庆看来，互联网服务的快速推进，减轻了铁路人工服务的压力，也使旅客出行更加从容。但铁路应进一步开放售票与咨询平台，提高旅客购票的便捷度。“随着铁路互联网购票与电子支付的快速推进，原来春运矛盾焦点从车站前移到12306平台，铁路如果能像航空一样开放代购市场，借力服务，铁路与旅客都会更方便。”

 

　　点评

 

　　这两年，铁路12306网站的成长有目共睹，但与旅客的预期、与行业成熟水平仍有一定差距。旅客期待能有人送票上门或足不出户打印车票，能有常旅客计划来积分奖励，能有从购票到接送、住宿、餐饮、休闲的全旅行服务……这些多年前同行就能轻松提供的服务，目前仍是12306网站的盲区。打破垄断、引入竞争，铁路的互联网服务才有可能在狼群中壮大变强。

 

　　客货两不误

 

　　从停货保客到主动揽货

 

　　马年初一一早，乌鲁木齐西火车站内，新疆杰路达公司业务经理康军看到整齐码放的27车铝粉高兴地说：“在春节期间能这么快地保证货物及时装卸，惊喜、满意！”

 

　　以往春运期间，“停货运、保客运”是铁路运输的重要原则。去年，铁路市场化改革的第一步就是进行了货运组织改革，营销意识让铁路在春运期间也没停下跑市场的脚步。

 

　　在华北，济南铁路局深入农资生产企业调研，对企业申请的篷车做到快速受理，及时配车、装车、挂运，仅化肥就运了76万多吨。

 

　　在西北，乌鲁木齐铁路局货运营销中心在春运前期，分别对南疆、北疆、东疆及乌鲁木齐枢纽地区进行了货源调查，“挖”出了潜在货源330万吨。春运货物发送量完成642。5万吨，同比增加2％；1月日均装车3549。2辆，实现单日装车达4111辆的历史新高。

 

　　在东北，坐拥绥芬河、漠河两大口岸的哈尔滨铁路局，大做进出口贸易的文章。“春运期间，我们的品牌服务也不停业。滨绥快列每天固定时间发车、装车，实行公交化服务，很受货主欢迎。”绥芬河站货运副站长刘洪波说，依靠进出口货物量的快速增长，仅1月到2月10日车站货物发送量就增加了12。8%。

 

　　放眼全国，今年春运国家铁路日均装车131425车，京哈、京广、京沪、陇海等繁忙干线分界口货物列车交接列数较去年春运增加了10%。为了保证货主权益，中标普快货运班列照常运行，仅金华东至贵阳系的81005次就开行了11列。而随着高铁干线的贯通成网以及中西部铁路的加快建设，今后春运期间，铁路运力还将进一步释放。届时，如何平衡客货运输关系，挖掘货运市场潜力，铁路要做的功课还有很多。

 

　　点评

 

　　“尽管货运增幅数据并不抢眼，而且短期内也不会很好看，但春运期间铁路也在做货运营销，这种观念的转变说明我们压力还是很大的，而压力正是改革的动力。”这是记者采访中听到铁路基层职工感慨最多的一段话。在中国运输物流业中，春节前后一直是个需求旺盛却支撑脆弱的环节。对于转制不足一年的铁路来说，怎样在这个极不平衡市场环节中找到新增长点，创出一个新的赢利模式，还是一篇待写的大文章。