“D8801次列车司机，因天气变化，加强瞭望，监视运行。”“D8801次司机明白！”1月9日10时15分，兰新高铁调度员周松龄坐在宽敞明亮的乌鲁木齐铁路局调度所新建调度大楼里，在崭新的兰新高铁调度台前熟练地发布着调度命令，指挥着动车组列车安全运行。

　　乌鲁木齐铁路局新建调度大楼于2014年8月1日破土动工，共有9层，2016年初各种设备开始进场安装调试。新调度指挥大厅位于新建调度大楼9层，调度台设置采用开放模式，调度指挥突出集约化、现代化、信息化、网络化，更加适应现代化运输调度管理需求。8月9日，兰新高铁调度台率先搬进新调度指挥大厅，11月30日，普速铁路调度台全部完成搬迁。搬迁期间和24小时过渡期内，运输指挥采取非正常站控模式运行，现场运输生产未受影响。

　　乌鲁木齐铁路局调度所是新疆铁路的调度指挥中心，承担着全疆各地区客、货运列车的指挥调度责任，任何一辆奔跑在乌鲁木齐铁路局管内的列车都在他们的掌控之中，责任重大、任务艰巨。调度所下设17个专业科室、61个调度台，管辖铁路营业里程7010公里（含合资铁路），其中普速铁路6165公里，高铁845公里，管辖南疆、北疆、东疆地区14条铁路线，管辖车站233个（其中高铁车站20个）。

　　每天清晨天还没亮，大多数人还在睡梦中的时候，各工种调度员就已经赶到了调度台，他们细致了解第一班（前一天18点到今晨6点）的调度指挥和运输生产组织情况，做好接班准备，紧张又忙碌的一天就此拉开了序幕。

　　车站值班员负责本站的列车接发，机车乘务员负责本列车的安全运行，如果说他们的职责是管好“点”和“线”，那么列车调度员的职责就是管好“面”——通过精心调度指挥，组织几十、上百趟客、货列车按照“网格化”的列车运行图安全、有序运行，协调组织运输、机务、工务、电务、车辆、供电等铁路专业系统、各单位紧密配合、高效生产，兑现生产组织计划，完成运输经营目标。

　　铁路实施货运组织改革以来，调度所作为“后厂”核心单位，深入贯彻落实乌鲁木齐铁路局、路局党委“安全是根本，效率是生命，市场是方向”的发展理念，按照“向创新运输组织要能力，向精准运输组织要效率，向规模化生产要效益”的工作思路，不打折扣地落实“管内一车不丢、出局按接车数确定、发展到达端服务培养到重”的货运组织原则，努力创新运输组织模式，围绕“决战乌准线、突破石河子”、“东联西出”战略部署，持续优化改进调度指挥水平，大力推进“精准化调度指挥”，提高车辆周转使用效率，紧盯各编区站和紧张区段的能力运用，根据客户需求抓好空车调配，盯控各站取送车、装卸效率，不断提高运输生产效率，为“前店”吸揽货源提供强力支撑，促进全局货运量持续攀升。

　　乌鲁木齐铁路局调度所牢固树立客车安全红线意识和“客车无小事”的责任意识，践行“三个出行”要求，加强客车调度指挥，精心组织按图行车，紧盯客车编组、紧盯运行、紧盯车体出入库等环节，确保旅客列车安全正点，提升旅客乘车体验，促进全局旅客发送量大幅增长，连创新高。

　　调度所大力开展“立标、学标、对标、达标”活动，提高分析质量，强化专业管理，提升调度员应急处置能力，努力打造一支业务素质过硬的调度队伍，正确、及时应对大风、降雨、地震等突发情况，为铁路运输安全保驾护航。

　　截至2016年底，乌鲁木齐铁路局安全生产跨越1700天，实现安全年。货运方面，2016年12月23日，新疆铁路单日货运装车量历史性地达到4700车，刷新了建局以来单日装车量历史最高纪录，全年货运发送量突破6900万吨，同比增长10.7%，增幅位居全路第一。2016年，新疆铁路单日旅客发送量连续11次打破历史记录，并创下单日发送旅客15.68万人次的历史新高，全年旅客发送量突破3200万人次，增运436.8万人次，增幅位居全路第三。

　　乌鲁木齐铁路客服中心情况简介

　　乌鲁木齐铁路客户服务中心成立于2011年1月19日，通过人工在线和自助语音两种方式，24小时受理各类与客运服务相关的投诉、咨询和建议，以点对点的方式为旅客提供远程帮助。目前共有客户代表19名，采用三班倒、日勤两种班制。

　　客服中心主要为旅客提供列车时刻、余票、票价、预售期、旅行常识等客运业务咨询，帮助旅客处理互联网、电话购票过程中遇到的疑难问题。并提供其他客运延伸服务，如特殊重点旅客预约、遗失物品招领、动车订餐、向社会发布列车正晚点信息等。

　　2016年，客服中心共接入话务145.83万个（比去年同期增加4.22万个，增幅3%），其中自助语音接入75.37万个，人工呼入70.46万个（比去年同期增加9.16万个，增幅15%）。除电话在线服务这种方式外，2016年答复客户邮件11341封、受理特殊重点旅客预约1291件、帮助旅客寻找遗失物品6275件、帮助旅客寻找家人147件、与广播电台合作发布列车正晚点信息2680次。平均每天为1800余人次提供帮助和服务。

　　2017年是客服中心经历的第7个春运，我们以“平安春运、有序春运、温馨春运”为目标，从人员、设备、培训、便民服务等方面为今年春运做好充分的准备工作。春运前，客服中心对客服设备进行了全面检查，确保春运期间系统运行稳定，服务功能完好。组织了“春运专题培训”，确保每名职工快捷查询信息，准确答复客户问询。

　　与往年春运相比，今年春运，乌鲁木齐铁路局实施以12306客服中心为核心，链接各客运站、客运段的特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务体系，并增加了受理渠道和方式，旅客可以通过12306网站、手机APP、铁路12306微信号等多种渠道开展特殊重点旅客预约服务，为需要依靠辅助器械行动的病患、老人和残疾旅客提供预约进出站、上下车帮扶服务和遗失物品招领服务。今年春运，为做好列车正晚点信息发布工作，客服中心与949、974交通广播电台合作，乌鲁木齐地区每日5次，伊宁地区每日3次播报未来三小时旅客列车正晚点信息。遇有加开临客列车、旅客列车停运、列车运行图调整、车票预售期变更等涉及旅客出行的信息，第一时间在中国铁路客户服务中心12306网站发布。