据了解，吴女士购买了10月2日前往济南的车票，计划10月6日回昆，连续几天在12306官网购买济南西站回昆山南站的车票，一直显示候补中。于是，吴女士在朋友的推荐下顺利购买到G1235次从天津西到昆山的车票，天津西站发车时间16：43分，济南西站发车时间为18：13分，到达昆山南站时间为21：57分。二张车票虽然多花了近二百元，但想到可以让孩子愉快地旅行，吴女士便欣然接受。游玩还是很尽兴的，回程途中却不想出现了意外，吴女士10月6日下午提前90分钟赶往济南西站乘车，途中遭遇车辆碰擦，加上自驾游的返程高峰，所乘车辆进退失据，堵了足足1小时，等到吴女士和孩子气喘吁吁赶到车站的时候已经是18：11分，进站闸机提示已停止检票，在工作人员劝说吴女士前往售票厅进行改签。售票员热情而细心，告诉吴女士需要改签获退票，必须前往天津西站办理，同时善意地告知，就算赶到天津西站，同样无法改签和退票，事实上，10月6日傍晚18：20分，吴女士的两张车票已经视同废票，共计740.5元打了水漂。

 

　　根据《铁路旅客运输规程》第48条规定：“旅客要求退票，应在发站开车前，在开车后到达车站（指购票地车站或票面乘车站）的旅客，车站只可为其办理车票改签手续。如当日已无旅客列车可办理改签手续时，对开车后30分钟内到达车站的旅客，车站可为其办理退票手续，按规定核收退票费。对开车后超过2小时到达车站的旅客，不得办理退票手续。同时，需要改签的车票，铁路部门明文规定，列车开车后，旅客改签当日其他列车，只能在票面发站办理。这就解释了为何吴女士明明没有乘车，但是购买的车票已经失去了运输合同的效力。吴女士接受售票员的解释，无法回家的现实（10月7日的车票显示已全部售罄）又让她对铁路的规定不能释怀。所幸在济南西站工作人员体谅到了吴女士的彷徨，在他们的温暖帮助下，第二天吴女士顺利回到了家乡。

 

　　类似吴女士的个例不在少数，尤其是在节假日和春节运输期间更为普遍一点。对于旅客而言，钱款的损失还在其次，关键身处异乡回不了家才是最大的麻烦。铁路全面落实客运提质的目的，就是让旅客获得更加优异的旅行体验，真正实现“和谐、平安、便捷”的服务宗旨。既然有这样的反映，铁路部门应当从市场需求出发，从旅客视角出发，紧贴市场节奏，提升对敏感度和把握度，适时做出调整。如今，高铁乘车全部实行实名制，进站验证时闸机会自动记录，列车发车前车长就会知晓全列的登乘情况，吴女士的情况大可通过12306网站预留电话进行交互联系，也可将此情况汇报至信息中心，由中心向列车下一停靠站通报（类似于飞机航班播报），予以关注并适当处理，这才是铁路以人为本的服务精髓体现，不光靠“速度”，更需要“温度”，来为乘客创造出极致的温馨舒适体验。