每逢周末、节假日，12306客服中心旅客咨询、求助量急剧上升。南宁局集团公司对客流数据加强研判，预判旅客关注热点，提高工作时效性，组织客服代表提前做好解答及处理预案，要求相关运输站段30分钟内签收电子服务单，及时回应旅客并反馈处理结果。同时，他们认真受理重点旅客预约、遗失物品查找等服务求助，做好重点业务班前提醒和班后总结，提升客流高峰时段旅客咨询体验；对旅客求助及投诉内容，每周整理上报，为铁路相关决策提供依据；不定时组织休班客服代表深入现场加强旅客乘车流线调研，提升旅客出行体验；与当地政府“12345”政务服务便民热线建立联动机制，紧密围绕“让旅客出行体验更美好”的工作目标，不断提升服务管理水平。

 

　　为有效应对话务量高峰，南宁局集团公司对客票预售情况、客流成分及特点、话务呼入量开展调研分析，在常态班次基础上，采取“叠加班、延长班”动态调整班次，实现“一日一班制”，最大限度减少客户呼入等待时间。“五一”假期，客服中心工作人员累计联劳时间达102小时。该中心管理人员在重点时段及时支援话务岗位，并成立“专家席”专门负责处理投诉问题，优化咨询服务流程，高效妥善处置旅客诉求。

 

　　为实现“让信息多跑路、让旅客少跑腿”，南宁局集团公司全面掌握列车开行变化信息，及时在12306网站发布；通过12306IVR热点语音、12306网站、车站电子显示设备等渠道，对列车晚点和退改签规则、进出站乘车要求等内容进行宣传公告，确保信息畅通。