香港机场快线成功运营的要素
发布时间：2014-12-02 13:49:32 编辑：wwxianlong
本文摘要：——香港铁路有限公司高级列车员工主任杨家威
香港铁路有限公司高级列车员工主任杨家威
"机场快线愉快就在这里"——这就是我们的口号。首先我们先看看为什么我们有一个新的机场，在回国以前我们的机场在九龙城区，位于香港中心。随着经济发展，机场已经不够用了，所以在1983年又建了一个新的机场，在大屿山，距离市中心大概35公里。随着设计机场快线我们在20分钟之内到达市中心，跟以前差不多。我们的机场快线把新机场和主要的地区连接在一起，也就是强调快捷、方便、舒适、可靠。
我们每天营运19小时，单向每小时最高载客量10000人次，每车可以坐客64位。最高可跑135公里，全线全长35公里，其中包括8公里隧道，6公里高架桥，21公里路面段。机场快线设有香港、九龙、青衣、机场及博览馆5站。全长需要28分钟，从香港至机场车程24分钟，而机场至博览馆车程需要两分钟。香港和九龙两站我们提供值机及行李托运服务。
在服务方面。在原来的2013年，在原来我们每天乘客37000人次，预办登机每天6500人次。行李处理量每日5700件。车费收入八亿四千三百多万。
顾客服务方面。意见调查，如果总分是10分，我们是8。4分。调查包括11个不同的部分，有清洁、空调、设备，其中表现最好的就是安全、治安和可靠。
服务承诺方面。我们在2013年服务实现超过99。9%，当中包括按照发车表发车，还有乘客在和列车服务方面的准时程度。
我们看机场快线服务跟其他巴士公司的比较，大家可以看到我们的服务水平，一直以来都比他们好，可以说还有一点距离。
除了本地，我们也跟国外比较，去年在德国得到全球机场线路大奖。
我们成功的主要6个要素：
1、连接机场及市中心。
2、铁路站与周边接驳服务
3、铁路站与航站楼之间的连接
4、行李处理策略
5、票务策略
6、乘客信息
列车设计：舒适宽敞的座椅、足够的行李存放空间，乘客资讯显示，车内有Wifi。
在铁路站与周边接班服务，可以看到我们在香港与九龙站，可以有多条免费巴士服务来往主要酒店。机场快线的乘客也可以免费换乘我们其他线路。
我们路面交通工具跟车站分流，车站有自己出租车站，出租车可以在车站内停车，出租车可以轮候，公车车站在我们车站旁边。
车站跟机场航站楼之间连接，从这个模型我们可以看到机场，我们的机场站基本上在航站楼最有利的位置，基本上连在一起。无论到站和离开的乘客，都可以一直走到机场的大堂，都不用电扶梯或者爬楼梯。
行李处理方面。1、预办登机服务，2、行李处理。预办登机服务，把车站变成机场一部分。把机场的服务带到九龙、中环。我们的乘客一到站台就好象到了机场一样。这一个服务超过60间航空公司。可以满足乘客不同的需要，也可以方便旅客办理登机后到车站旁的购物中心购物，这也可以减少机场航站楼里的行李处理压力，可以提高机场站的服务水平。
票务方面。我们可以说全方位的，我们有单程票，也有针对家庭的团体票，旅游票，还有针对商务旅客的来回票。我们车票可以在不同地方购买，站售、网上、旅行社等。
乘车方面。在智能手机，我们乘客可以在手机上看到未来列车的时间表，也可以看到我们行车状况，在我们系统内有什么问题，我们也在这里发放。让他们都知我们整个系统内最新的消息。旅客也可以在手机上知道更多的播报点和优惠。
最主要就是我们员工，他们已经做得很好了，怎样样可以让他们做得更好呢？（这有一段视频）我们员工包括车站司机，还有维修，他们用自己的方法打破框框，把同一样的事情用同一样的工具，做得不一样。也就是我们怎样把我们的服务做得更好。
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