​2013年铁路春运方案解读

1月26日，全国正式进入为期40天的 “春运时间”。

　　从南到北，由东至西，公路、铁路、航空、水路齐上阵，34亿人将开始人类历史上规模最大的年度 “迁徙”。这其中，又以大多数旅客出行首选的铁路压力最大。

　　40天里，铁路将发送旅客2.2亿人，同比增加993万人，增长4.6%；日均运输旅客561万人，高峰日达700万人。加上随时可能遭遇的雨雪雾霾天气，以及繁重的电煤、石油、粮食、节日物资等运输任务，铁路肩上的担子更重，需要解决的难题更多。

　　直面困难，未雨绸缪，早在去年10月，铁路即着手制订春运方案，综合考虑客流、天气、宏观经济、百姓期待等多重因素，从运能、安全、售票、服务、应急等方面进行了全面筹划。

　　更多的春运客车、更高的安全保障、更全的购票方式、更近的贴心服务……从今天起，春运方案勾画的蓝图将在全国各大站车展现。200多万名铁路职工将以自己的辛劳兑现 “确保安全、平稳有序、便民利民”的春运目标，展示铁路科学发展的新变化、新成果。2600多对列车将载着亿万旅客和他们对家人的思念、对新生活的期待，驶向旅途的终点。

　　全力以赴——总体运能再创新高
　　1月20日，离春运启幕尚有6天时间，在全国多个地区，节前高峰期热门列车车票基本售完，公众对铁路的刚性需求比以往更大。

　　应对汹涌的客流、全力以赴挖潜扩能、最大限度增开列车、实现运能最大最优，仍是铁路部门的首选之策。

　　根据方案，铁路部门今年春运安排开行图定客车2227对、临客450对，合计2677对，同比增加166对。节前、节后铁路总体运能均为历史最高。

　　其中，北京、广州、沪宁杭3个节前重点地区的直通客车对数分别增加了45对、37.5对和17对，武汉、成渝、南昌、合阜、湖南5个节后重点地区直通客车总对数增加了51对。

　　今年春运也是大规模铁路建设后的丰收时节，以高铁为主角的新增运力资源，将成为春运生力军。哈大、京广、合蚌、汉宜、龙厦等新建高铁将显著扩充铁路运能，让旅客的回家之路更快更舒适。

　　但当大部分旅客把铁路作为出行首选时，铁路倾其所有释放的运能仍显不足，铁路春运以能力定运量的格局仍未改变。要想把所有旅客顺利运送回家，还得依靠各种交通工具一起发力。

　　安全第一——不许设备带 “病”运行
　　年年春运，铁路总有新变化，但有一点始终不变：安全第一。

　　春运期间，车辆、钢轨等各项设备超负荷运转，纵然是钢铁之躯，难免也会疲劳甚至损伤。今年春运，为了让设备在上岗时 “身强体壮”，铁路部门早在春运来临前1个月，就打响了春运安全保卫战。

　　从去年12月起，铁路车、机、工、电、辆各系统一起行动，集中力量对线路基础、通信信号、机车车辆、牵引供电等主要行车设备进行 “拉网式”安全隐患排查和整治。铁道部对各系统提出了硬性要求：绝不允许一台设备带“病”运行。

　　按此要求，各专业系统对新投入的机车、车辆、动车组列车进行了严格的检查验收和运行试验，对新投用的线路采取了严格的检查测试和保安全措施，不放过一个安全隐患。

　　冬去春来的日子里总是不乏雨雪冰冻恶劣天气，而应急处置是否及时有效正是考验铁路安全工作的一大关键。

　　根据今年天气特点，铁路从设备抢修、运力安排、售票组织、调度指挥、物资保障、旅客餐饮供应、站车服务等方面制定了应对措施。对于恶劣天气可能对电气化铁路带来的影响，铁路储备了500台内燃机车和大量发电机组以备急用。针对这个冬天颇为频繁的雾霾天气，铁路还着重加强了高压设备的检查和监测。

　　与时俱进——购票体验显著提升
　　春运对于百姓来讲，首要问题就是能否顺利买到车票。今年春运，旅客在买票上的体验进一步提升。去年春运时全面推行的网络订票，展现了更大魅力。

　　数据显示，2013年春运车票开售后，12306网站在售票高峰时每秒有20万人同时在线，最多时一天点击数达19.8亿次，是去年高峰日的10倍，火爆程度让京东商城等知名电子商务网站望尘莫及。

　　让人欣慰的是，在流量暴涨之际，去年高峰期频发的拥堵现象同比大幅减少。今年1月中旬以来，在一波又一波的访问高峰冲击下，12306网站总体有序、波澜不惊、忙而不乱。

　　这背后，是铁路部门近一年时间的持续努力。去年春运后，铁路部门听取社会意见，多次邀请国内知名高校和电子商务网站的专家，以提升用户体验为目标，对售票系统进行了多方面的改进。

　　技术方面，铁路重点优化了系统架构，扩充了硬件设备，调整了业务流程，明显提高了系统处理能力。

　　管理方面，铁路把原来的4个时间节点放票改为10个节点放票，减少了互联网购票旅客的等待时间。同时，铁路提前20天售票，为旅客提前安排行程留出充足时间。

　　售票系统的改进，显著提升了用户购票体验，使网络订票率大幅飙升。据铁道部统计，1月16日以来，铁路日均发售车票652.7万张，其中互联网售票占34%、电话订票占4.3%、车站窗口售票占38.6%，互联网和电话成为旅客购票的主流通道。

　　不仅如此，传统售票方式也大有改进。铁路增加了售、取票窗口和自动取票机、售票机的数量。同时，全国开设人工售票窗口2.8万个，消除了旅客彻夜排队购票的现象。

　　保障公平——农民工旅客享优先
　　在浩浩荡荡的购票大军中，农民工是受人关注的弱势群体。以往，由于不懂电脑、没有网银，当都市白领和技术一族们坐在电脑前轻松购票时，许多农民工不得不顶着寒风走向车站和车票代售点。

　　最大限度帮助农民工购票，是铁路部门今年春运的一项重要工作，铁路为此作了多方准备。

　　首先是售票政策倾斜，给予农民工优先购票的 “特权”。一是优先办理农民工团体票，农民工团体旅客可在预售期前提前买到车票。二是农民工团体票办理门槛再度降低，原则上10人以上，有的铁路局6人以上即可申请办理农民工团体票。

　　另一个已被证明行之有效的方法就是扩充电话订票通道。今年春运前铁路部门对电话订票系统进行了硬件改造和软件升级，自今年1月1日起实现了全国通取。同时，电话订票取票时间延长了12个小时，为旅客尤其是农民工旅客取票提供了更大便利。为引导旅客更多使用电话订票，铁路部门将电话订票和网上订票的预售期比窗口购票提前了两天，并在媒体上广而告之，使越来越多的农民工了解并掌握了电话订票的方法。

　　与农民工群体一样，学生也是春运潮的一大主力。长期以来，铁路在运力安排上优先保证学生运输，在票价上对学生购票实行半价优惠。自2012年12月15日起，学校可通过12306网站优先办理学生团体往返票。自2012年12月26日起，学生可直接通过12306网站、电话订票系统和窗口购买2013年3月3日前的往返票。目前，全路共发售学生票近1200万张。

　　贴心服务——残疾旅客乘车有 “专席”
　　对于铁路春运的变化，旅客最直观的感受就是服务。

　　尽管去年春运改进服务受到广泛好评，但铁路并没就此止步。今年春运，铁路人汲取去年经验，继续践行 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，继续改进服务态度，倡导微笑服务、热情服务、主动服务，严格执行首诉负责制，让春运旅程更加温馨。

　　和去年相比，铁路硬件服务设施将更齐全更完善。全路共有309个车站搭建了临时候车场所。站车引导标识和照明、空调、饮水设施全部进行了检修和补强。

　　去年，铁路在春运信息发布方面推出许多新举措，打造了旅客服务的 “信息高速路”。今年春运，铁路将加大信息服务力度，让这条 “高速路”更宽更平更顺畅。

　　铁路将充分利用12306网络平台、新闻媒体、车站公告、微博等，及时公布列车开行、车票预售期、售票时间、剩余票额等旅行服务信息，为旅客提供多途径、全方位、常态化、及时准确的信息服务。铁路客服中心将规范和完善服务流程，耐心细致地解答旅客疑问，认真负责地受理旅客投诉，提高人民群众对铁路服务工作的满意度。

　　借鉴往年铁路春运志愿者服务广受好评的做法，铁路今年还将广泛组织开展志愿者服务、助残帮困等学雷锋活动。志愿者的微笑将成为今年春运一道亮丽的风景线。

　　在所有便民利民举措中，对残疾旅客的关爱尤为引人关注。

　　根据春运方案，春运前，全路投入300余辆设有残疾旅客自助设施的客车车辆，150列旅客列车编挂设有残疾旅客自助设施的一节硬卧和一节硬座车厢，进一步改善残疾旅客乘车环境。此外，残疾旅客还能与老人、儿童、孕妇等重点旅客一起，在大型客站享受专窗购票、专区候车等更多人性化服务。

        小细节体现大关爱。方方面面的贴心服务，让社会看到了铁路的温暖表情，更让人们有理由相信：今年春运，铁路会做得更好。