铁路货运组织改革实施后，“前店后厂”的经营模式已悄然诞生。今年6月，广铁集团成立长沙、怀化、广州、佛山、惠州、海口六家货运中心，打造集货运、物流、装卸为一体的“前店”，积极对接市场。而12306客服中心，则是这些“前店”中的“服务前台”。

 

　　广铁集团12306客服中心分为“客运服务中心”和“货运服务中心”两大块。客运服务中心主要受理旅客运输组织相关工作。货运服务中心则负责实时处理货运客户需求。

 

　　在12306货运服务中心，客户来电彼此起伏。从9点40分至9点50分，短短10分钟，该中心就接到21个来自不同城市、不同地域的客户业务联系电话。货运服务中心工作人员称，高峰期每天可接到900多个电话，日常也保持在300－400个电话。

 

　　据广铁人士介绍，铁路货运组织改革，首要环节就是简化了客户繁杂的办理手续，建立更方便、快捷的货运受理方式。客户可以通过拨打12306客服电话、登陆12306网站自助办理、拨打各铁路货运站受理电话、联系铁路营销人员上门服务或到各铁路货运站营业场所直接办理等多种方式联系发货，广铁集团货运服务中心还增加了传真方式受理客户需求，传真电话为020－61320322。

 

　　其实，早在2012年6月，广铁集团就自主研发并率先开通启用了货运网络服务平台，同年8月并入“12306货运电子商务系统”。截至目前，已有2600个常用客户在货运电子商务系统注册并办理业务，2012年9月下旬以来，客户通过系统提报的装车需求占广铁集团总装车数比例稳定保持在98%以上。

 

　　在广铁集团货运服务中心，工作人员还现场演示了客户通过12306网点击“我要发货”后的办理流程：工作人员通过网络接收到客户的发货需求后，第一时间打电话联系客户确认，随后录入订单转后台处理。整个过程简单、快捷，客户只需通过电话或网络向铁路提出运输需求，客服人员就直接帮助客户办理完成货运手续，让客户可以在任何时间、任何地点实现“足不出户”远程办理，有效地提高了货主办事效率，节省了客户的人力、精力和财力。中心同时承担客户投诉、咨询、求助、表扬处理、客户需求兑现过程监督等职能。客户对铁路运输工作不满意或需要咨询、求助，均可拨打电话12306。