南昌局12306货运营销中心客服部工作纪实
2013-08-27 来源:中国网
本文摘要:拨个电话、点一下鼠标,货主足不出户就可轻松办理货运业务。在方便货主的背后,有这么一支队伍,他们夜以继日,默默守候,甘当货主的业务助理。
拨个电话、点一下鼠标,货主足不出户就可轻松办理货运业务。自6月15日铁路实施货运改革以来,货主感觉发货快了,跑腿次数少了。然而,在方便货主的背后,有这么一支队伍,他们夜以继日,默默守候,甘当货主的业务助理。近日,记者走进南昌铁路局12306货运营销中心客服部,在这个比“前店”更前沿的窗口,感受铁路货改的热度。
12306办理货运备受青睐
时钟刚指向8时整,南昌局12306货运营销中心客服部就开始热闹起来。电话铃声此起彼伏,统一着装的铁路客服人员有序接听每一个来电。
“您好,欢迎致电南昌铁路局货运营销中心,4394号客服人员为您服务,请问有什么可以帮您?”客服付颖面带微笑,用甜美的声音接听电话,并不时在电脑键盘上飞快地敲击,认真记录来电内容。
“从去年7月开始,南昌铁路局组建了12306货运营销中心客服部。当时这里就3个人,每天接打电话仅20多个,只受理货主查询和投诉业务。”南昌局货运营销中心客服部负责人魏华介绍道, “实施货运改革后,电话骤增,人员扩编到8人,每天接打电话超过300个,最高峰达500个。”
记者发现每名客服人员的办公桌上都放着胖大海含片、金嗓子喉宝。付颖说: “这是我们的劳保用品,清咽扩嗓,可忙起来,大伙经常顾不上吃。”
魏华说: “实施货运改革以来,南昌局12306货运营销中心客服部共受理业务7236项,如今,找我们的货主越来越多。”
铁路客服变身货主助手
“万女士,您好!这里是南昌铁路局货运营销中心,刚才您在网上申请的订单我们已经看到,现在向您确认一下具体事项,好吗?”客服叶燕青在12306网站看到一份订单申请,立刻给对方回电。
电话那头,万女士没有想到铁路客服如此给力,网络订单下了还不到1分钟,电话就找上门来。叶燕青详细询问对方的货物品种、运送需求等,不到10分钟,这单业务就敲定了。
如今,货主对客服人员的要求越来越高,客服人员在上岗前要经过各类培训。魏华说: “培训内容包括铁路工作常识、货运业务受理、电脑基本操作技能等。”
客服王月琴告诉记者: “为提供更好的服务,我们从货主的第一次来电、第一次到访和第一张网络订单开始便与他们一路同行,包括业务办理、跟踪反馈、回访电话,没有过硬的本领,很难胜任这份工作。”
前不久,福州兴新运输有限公司业务员李力拨通了12306电话,火急火燎地说: “这可怎么办,我有8车日用百货已经从东孚发往乌拉泊,可乌拉泊连降大雨,导致货物被搁置在疏勒河站,如果不能按时运达,公司要赔付很大一笔违约金。”
客服周臻臻接到电话后,立即与相关单位和部门联系,协调货物提前编组运输。随后,她又回电告知货主,只要天气好转,保证第一时间运货。在客服人员的帮助下,很快,这批货物就搭上首趟开往乌拉泊的列车,如期运达目的地。
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