今年暑运，昆明铁路局于7月1日调整列车运行图。其中，旅客列车涉及新增图定客车1对、运行区段调整1对、调整客车编组4对、调整列车等级1对、调整办理客运业务停站16对。

 

　　昆明铁路局及运输站段成立暑运领导小组，及时布置、落实、解决新图过渡期间的关键性问题。昆明铁路局调度所及客运、机务、车辆等各有关部门密切配合、协作联动，全力做好调度指挥、机车车辆、行车组织、客运组织等方面的工作，确保运输组织科学有序。

 

　　昆明火车站组建3个专项包保组，及时解决调图中的问题，做好密集到发时段客运作业调整安排及客车上水、车底上下线、股道安排等重点工作。各车务段提前做好列车停站变化公告，编制车站新图技术作业大表。昆明车辆段根据调图变化，提前制定客车库检作业流程、客车列检作业计划；安排人员驻守重点车站或添乘重点区段，对调图及列车运行变化情况进行现场检查指导。

 

　　针对暑运期间客流情况，昆明铁路局优化客车开行方案，先后对广大线、大丽线、玉蒙线紧张方向图定列车实施满轴运行，并增开丽江、蒙自北临客各1对，以及大理旅游专列1对；加强客流动态分析，积极组织加挂扩编，对客座率偏高的昆明至北京西、南京、上海南、厦门等9 对直通快车和昆明至大理2对管内列车组织加挂车辆，最大限度地满足旅客出行需求。

 

　　暑运期间，全局共加开临客232列、加挂车2235辆，促进能力和效益最大化，实现旅客发送量快速增长。

 

 

　　6月27日9时，云南师范大学呈贡校区，昆明铁路局“流动售票车”旁，学生们脸上洋溢着笑容，兴高采烈地排着队购票。当天，仅在云南师范大学就售出车票1199张。

 

　　呈贡拥有近10所高校，为方便学生暑期出行购票，昆明铁路局主动与各大院校联系，为呈贡校区各院校提供上门送票服务。

 

　　“流动售票车”进校园活动自6月27日延续至7月5日，覆盖呈贡、昆明等校区。昆明铁路局还主动到曲靖、大理、丽江等地区的学校开展上门送票、售票服务，方便学生购票。

 

　　昆明铁路局加大互联网售票和电话订票业务，增设互联网、电话订票取票窗口，方便旅客订票取票。专门安排人员在自助售票机处加强引导，积极组织旅客通过自助售票机购票。暑运期间，仅昆明火车站就自助售票27.46万张，同比增加10.23万张，增长59.41%；互联网购票61.05万张，同比增加32.42万张，增长113.3%。

 

　　昆明铁路局加强售票组织方式调整，暑运期间，所有列车实行席位复用或共用为有座席，列车平均客座利用率达100.9%，较去年同期提高1.7%。

 

　　各车站根据客流变化增开售票窗口，延长售票时间，根据客流情况动态调整窗口功能，实行售取分离，方便旅客购票。8月11日，全局售票迎来最高峰，售出车票13.93万张，刷新了全局历年单日售票最高纪录。

 

　　大力组织发售团体、往返、联程票，采取在昆明、曲靖等9个客流较大车站开设团体票专窗，继续实施短途卧铺优惠等措施，为2903个团体办理车票21.54万张，同比增加157批1.65万张，增长8.33％；共计发售往返、联程、异地票43.65万张，同比增加9.29万张，增长27.04%；加强学生客流组织，利用互联网接入技术和流动车到学校上门送票18家6256张。

 

　　今年暑运，全局客票代售点增至246家，同比增加182家，较去年同期增加3倍，覆盖云南省129个县级城市及25个乡镇，极大地方便州市旅客购票，甚至一些不通火车地区的旅客，也能通过客票代售点方便快捷地买到车票。暑运期间，全局客票代售点共计发售车票150.33万张，同比增长14.77%。

 

 

　　暑运中，玉蒙线蒙自北火车站每天到发的旅客从未低于1000人，节假日则增至2000多人。不仅新开通营业的蒙自北站客流上涨，全局不少车站客流都大幅增加。

 

　　统计数据显示，7月14日，全局发送旅客11.63万人，同比增长14.33％；7月15日，全局发送旅客11.88万人，同比增长15.68％……暑运期间，全局旅客发送量节节攀升，持续大幅增长。

 

　　8月24日，全局发送旅客13.82万人，突破昆明铁路局暑运最高发送人数。

 

　　针对暑运客流暴涨的情况，客运系统加强旅客乘降组织，做好旅客进出站、上下车引导。按计划组织售票，确保列车超员率控制在安全范围内。

 

　　各级干部深入一线做好添乘及包保工作的同时，深入开展管理干部及班组长谈心活动，共计谈心606人次，收集并解决问题255个，及时消除影响客运安全的隐患。

 

　　昆明火车站做好旅客乘降、客车上水、车底上下线和股道安排等重点工作，强化售票和乘降组织，加强旅客进出站、上下车引导。抽调站机关50名干部组建5个站车秩序清理支援工作组，协助维护列车乘降秩序和站台秩序。

 

　　各车务段确保各客运站候车室、售票室、雨棚、站台等部位相关客运设施设备应用良好，做好旅客候车、乘降组织及行包装卸、客运服务等各项工作。遇到行动不便的重点旅客，车站工作人员则优先组织他们进出站，做好对重点旅客的服务工作。

 

　　昆明客运段各次列车加强车内巡视，做好安全宣传。旅客上下车时，精心组织引导、扶老携幼。对无人陪伴、行动困难的重点旅客，严格落实站车交接“一条龙”服务。

 

 

　　客运系统深入开展“客运普速站车基础管理专项整治”和“旅客满意”主题实践活动，强化路风工作，落实旅客服务质量标准，抓好站车环境卫生、厕所使用、站车供水等关键环节，严格落实“首问首诉负责制”。坚持落实“春运常态化工作机制”，强化重点旅客服务，重点服务好老幼病残孕等旅客。

 

　　强化铁路客户服务中心功能，提供480线和40个人工座席，24小时受理旅客咨询和诉求。暑运期间，客服中心12306客服热线接通旅客来电45.84万个，人工服务11.83万个，人工接通率为99.8%。

 

　　全局各旅客列车在开展便民点服务、免费借阅地图和列车时刻表、教授旅途健身操、提供杂志免费借阅等特色服务的基础上，对重点旅客实行优先照顾、优先补办卧铺、主动送开水、帮助递送行李物品、帮助订餐。对预留的残疾旅客席位加强引导，保证残疾旅客乘车需求。

 

　　围绕昆明铁路局党委“一站一车一线”服务品牌规划，昆明客运段抓好昆明至大理、丽江方向列车“金花”服务品牌试点工作，开展“金花”星级职工竞赛。昆明火车站着力打造“美丽昆明 —— 彩云之窗”服务品牌，划分白云、祥云、彩云、虹云4个服务等级，将温情服务涵盖问询、售票、进站、候车、上车全过程。广通车务段打造大理站“金花服务台”和丽江站“七彩玉龙服务台”服务品牌，为旅客提供引导、咨询、电话订票、手机充电、轮椅等温情服务。

 

 

　　结合暑运安全风险特点，该局客运系统全面抓好站车防火防爆、乘降组织、防洪防汛等工作。各站段针对可能发生的自然灾害、列车晚点等突发情况，制定和完善应急处置预案，确保发生问题时有效应对、迅速处置。

 

　　面对7月19日昆明铁路局管内出现大面积强降雨、7月28日广东和云南省部分地区强降雨、8月1日和26日内六线水害、8月14日广东沿海“尤特”台风影响致使列车晚点等自然灾害和突发情况，昆明铁路局均快速及时启动旅客列车晚点应急处置预案，妥善制定方案，安排部分车次停运或绕道运输，组织车站增开窗口为旅客办理退票、改签，指导严重晚点列车保证后勤供应，加强旅客服务。

 

　　遇列车受暴雨影响严重晚点时，昆明火车站及时公告晚点信息，通过广播滚动播出晚点致歉声明。对晚点较长及停运列车，组织车站、车间值班干部现场宣传解释，主动联系地方媒体，并通过新浪、腾讯“彩云之窗”官方微博发布列车运行信息，为旅客出行提供资讯服务。同时，围绕提高到发线运用效率、缩短车底上下线时间等开展攻关，尽全力确保晚点到达列车正点始发。

 

　　昆明车辆段针对晚点列车及时启动应急预案，车辆乘务员在列车终到前提前预报故障，车间抽调业务骨干人员，提前准备材料做好库内检修准备，现场调度人员、车间技术人员、包保干部现场对晚点列车检修工作进行安全卡控，对晚点列车出库质量全面检查验收。遇旅客列车大面积晚点时，段领导均到现场包保卡控检修工作。

 

 

　　昆明铁路局全力做好暑运资讯发布工作，方便旅客了解暑运信息。通过互联网、广播电视、报纸等新闻媒体，主动向社会及时发布临客开行、剩余票额、售票时间、客票代售点等客运信息，方便广大旅客出行。

 

　　暑运期间，昆明铁路局共有244篇新闻报道在中央级、省部级及市级媒体上刊登，其中中央级传统媒体刊发64篇，向社会充分展示了铁路暑运形象，收到良好的宣传效果。

 

　　8月22日，昆明铁路局领导带领昆明铁路局有关部门负责人，做客由云南广播电视台、云南日报、云南网联合承办的云南省监督、评议政风行风的第6期“金色热线”栏目，就昆明铁路局运输生产安全、客运服务、货运改革、铁路建设等方面取得的成效作详细介绍，解答广大听众电话问询及网民留言提问。昆铁局客运人性化服务、“金花”服务品牌创建、便民利民措施等工作成效，通过广播、电视、报纸、网络承载，向广大听众、观众、读者和网民形象地展示昆明铁路局服务地方经济社会发展、服务广大旅客的良好形象。

 

　　昆明铁路局企业质量管理协会、路风办等部门在本局担当的16趟旅客列车及局管内各大车站开展旅客满意度测评调查，广大旅客对昆铁局站车服务给予肯定，服务体验情况反映良好。

 

　　今年暑运，仅昆明火车站就为708名重点旅客提供优先购票服务，为1.34万名重点旅客提供重点服务，收到客户服务中心转发旅客来电、来信表扬47件，旅客留言表扬1414条；昆明、曲靖、广通车务段服务重点旅客近万名，旅客致电12306客服中心表扬130余件；昆明客运段收到旅客来电表扬172个、信件21封。客运系统各单位共计收到旅客致谢的锦旗22面。