宽敞明亮的候车大厅，开敞自然的流动空间，环保节能的采光系统，便捷舒适的功能区域，郑州东站将现代、简约、精致的室内设计融为一体，“以人文本，服务至上”的现代化综合型车站在这里诠释的美轮美奂。

 

　　在三层候车厅售票处7人工窗口，透过洁净无瑕的玻璃窗“新东站、星标准、心服务、馨感受”水晶字映入眼帘，据车站党委书记刘治华介绍，这是汇集全站职工聪明才智征集确立的服务理念，其涵义是秉承创新精神，在全路高铁车站中使用保持示范引领作用；在各项工作具备超五星标准；用心思考，用心服务；营造温馨的感觉，让旅客的出行成为一种享受。自运营以来，车站以服务理念为基点，不断强化服务标准、完善服务措施、优化设施设备，为旅客出行开辟“温馨港湾”。

 

　　这个站认真落实路局、局党委提出创建全路一流高铁示范站的总体要求，按照“吸收借鉴、融汇消化”的思路，认真制定创建基础规范年、打造品牌创新年和工作成果收获年的三年发展规划，全面启动六项基础工程建设，即：基础管理规范工程、组织体系保障工程、服务品牌创建工程、队伍素质达标工程、客服设备创优工程、安全风险控制工程，全面提升客运管理水平，实现了客运工作健康有序发展。

 

　　“有需求有服务，无需求无干扰”的服务模式成为车站提升服务品质的目标。为充分体现“无干扰”的高铁服务理念，这个站对设施设备、功能区域、静态标识、自动售票及进出站引导标识等功能进行补强。同时，邀请媒体记者、高端企业、兄弟站段和市民网友开展“进出站体验行”活动，通过多种交通工具到站体验进出流线，广泛征集服务标识设置设计方案建议，统一公告图版样式、摆放位置、画面色调、字体标准，邀请专业公司策划动静态导向标识方案，不断更新连续性引导地面标识、清晰性服帖式墙面标识、悬挂式综合标识和落地式标识灯箱，体现了由“管理顾客”向“服务顾客”的转变、由“传统服务”向“创新服务”的转变。一年来.更换更新各类悬挂式、贴服式、立柱式和地面导航式等标识标牌累计17800余处，制作图版4500余张，为旅客打造全方位、立体化标识引导空间。

 

　　与时俱进，设备领先。这个站拥有全路面积最大、功能最完善、设备最先进的客服系统调度中心，室内总面积达347.2平方米的综控室，堪称站内隐形服务的“心脏”。汇集客运广播、引导揭示、视频监控、时钟系统、信息查询、寄存系统、求助系统和安检监控的旅客服务系统，成为这里间接为旅客服务的平台，435个视频监控头、346块视频监控屏、120组进出站闸机、48台自助售票机、71个小区广播和1305个前端扬声器，24小时监控站内生产、旅客进出站区域的运营状况，沉着、果断、缜密、有序的服务标准，搭建起旅客安全、便捷出行的桥梁。

 

 

　　面对乘高铁旅客商旅人群多、中坚阶层多、文化层次高、服务需求高的趋势，这个站高标定位狠抓基础建设工作，认真总结运营过渡期各方面管理工作“短板”，重点对客运基础管理规章制度的修订、规范和完善，不断梳理、补强各项制度、标准、流程等，重新印发了客运管理制度、管理办法、岗位责任制度、作业标准、作业流程、应急预案，并修改完善岗位作业指导书，全力打造一体化管理、星级化标准的服务模式。

 

　　这个站不断探索、完善和丰富高铁安全管理手段，提出了“四个零”(强化设备管理，实现设备质量“零误差”；完善规章制度，实现规章制度“零缺项”；强化现场卡控，实现安全检查“零疏漏”；严格“两违”考核，实现现场作业“零违章”；加强商业监管，实现食品卫生“零污染”；加强站区防护，实现治安环境“零事件”)的工作目标，积极开展“三防一杜绝”活动，加强日常客运岗位安全检查和评估，全面推进高铁安全标准线建设。

 

　　结合现场管理实际，他们重点狠抓标准化车间、标准化班组建设工作，强化关键岗位、关键区域、关键时段安全风险控制能力，把人身伤害、食物中毒和火灾爆炸等作为控制重点，并制定了适合高铁安全管理需求的安全保障体系；先后制定并下发了《郑州东车站关于开展“客运系统安全大检查”活动的通知》、《郑州东车站2013年客运系统安全生产专项整治实施方案》、《郑州东车站关于加强旅客人身伤害(疾病)处理工作的通知》、《郑州东车站客运系统“三防一杜绝”活动方案》等文件，确保了高铁客运安全生产标准不降低。

 

　　与此同时，他们把落实“管理规范化、作业标准化”作为日常工作的重点，建立健全设备管理台帐，对统一配发的各类客运设施、设备纳入台帐管理，明确配发部门、配发数量、日期，逐项登记，制定岗位责任区域管理考核办法，合理划分岗位负责区包保职责，成立设备保障小组，对设备状态、日常维护、保养维修、应急修复，确保设施设备正常运行。

 

　　这个站目前已启用全路设备最先进的自动售票机24台，为旅客提供购票、网络换票、车次查询等便捷服务，机器日常维护、钱币取放和故障处理成为这里售票班组重点工作之一。运营初期，针对自动售票机因各种原因故障频发现状，这个站组织售票员骨干与铁科研专业技师举办4期“现场课堂”活动，理论与实作的方式，帮组售票员尽快了解机器使用、排查故障、修理步骤等操作细节，建立故障处理分析制度，详细登记故障处理流程、处理方案及校验方法，并定期对设备、系统进行维护检查，编制自动售票机常见系统故障处理方法，确保每名售票员会使用、会修理。

 

　　与此同时，他们还制定了主管站长、客运科、车间三级包保制度，细化措施，明确职责，实行“三定、三必须、三个百分百”的全方位安全包保体系，制定安全管理控制表，详细划分高架进站闸机口、站台旅客组织、站内清站和大客流、恶劣天气等问题作为主要风险源进行研判，明确问题的风险点、风险因素及防控措施,加强客运安全风险研判，建立动态安全分析机制，及时收集现场的安全信息，确保各类隐患的源头治理。

 

　　今年春季设备大检查活动中，这个站结合工作实际，明确了即危险品检查仪、旅客自动扶梯、电子引导、电子监控系统、电子售票系统等电子设备及客运服务、工作场所的电线路、大功率电器及消防设备等客运春检工作重点，并对设施设备逐类逐个检查，发现问题逐条登记、整改，逐个销号。

 

　　这个站设置值班站长、服务台、综控室、上水待班室等标准化示范岗，并逐步向其它岗位推广，营造各岗位“比、学、赶、超”的浓厚氛围，全面实现客运岗位规范化、标准化管理模式。走进柜子统一、封面统一、内容统一、格式统一、分类统一干净整洁的客运值班室，让人无法与时刻忙绿的工作联想在一起。“这是我们五统一基础管理模式”客运值班员刘婷婷边介绍边随手打开一些备品柜，便装、路服、洗漱用品、鞋子等物品摆放的井井有条。在这里，一体化管理模式已经与职工生产生活紧密相连。

 

 

　　作为河南省的窗口、郑州局的名片，这个站始终把旅客“满意度”作为检验客运工作的唯一标准，针对全新客运职工队伍，学历素质参差不齐、设备技术运用不熟、高铁管理经验欠缺、基础管理零起步等困难，充分借鉴现代服务行业先进的作业流程和标准，高起点制定服务准则，高标准规范服务细节，使旅客享受全方位、高水准服务，全力实现了服务效能的最大化和服务品质的最优化。

 

　　这个站着力在素质培训方式方法上下功夫，体现“立体化”培训模式，从规章制定、培训方案、实际应用中体现“细节”为服务工作筑“魂”。本着淡季练兵、旺季启动的工作思路，建立一支业务硬、技术精、素质全的团队，从现场干部、关键合理安排班组长理论培训和实作培训，不断提高班组长的综合素质；通过日常练兵，提高班组长的应急能力通过开展班组讲评，提高班组长的管理水平；通过实施班组考核，将班组长的综合能力、综合素质及班组管理情况纳入车站自控型班组考核内容，增强班组长的危机意识，调动班组长工作的主动性、创造性。

 

　　他们还结合高铁行车、技术运用重点，制定下发了《石武客专行车应急预案》、《行车岗位区域管理制度》等20多项细化措施，详细分析各站、所特点，详细制定“运行试验计划”和“接发列车安全卡控表”，细分运行车次、接发股道、来车方向、运行方向、联控用语等内容；先后选派24名行车人员参加各级系统组织的高铁行车知识培训班，利用CTC模拟演练设备组织人员进行演练，帮助车站值班员熟悉控制台各种操纵功能，熟练掌握计算机联锁和CTC设备操作，确保高铁行车指挥万无一失。

 

　　与此同时，这个站收集整理路局、全路练兵比武试题，分工种、分类别合力编制《客运业务知识汇编》，采取“内培”和“外学”相结合的办法，“量身定制”培训方案，强化职工业务培训、新图培训、安全培训，开展现场作业演练、“一帮一”三新人员帮扶、定期业务技能竞赛等活动，组织客运业务骨干到先进客运站参观学习；精心拍摄和制作客运、售票、上水、保洁各岗位标准化作业流程，《郑州东站客运岗位标准化作业流程》影像专题片，视听合一的培训模式，从不同度、不同层面、不同方位帮助职工“提素补缺”，增强服务意识、创新服务方式、提升服务技能。

 

　　“我们重新做一边，请、小请、大请”服务礼仪培训导师正在为新入路的“三新”职工培训客运服务礼仪，课堂上80个座位座无虚席，他们聚精会神、边学边记老师讲的服务礼仪要点。这个站通过路内外资深讲师，分批组织相关岗位职工进行培训，开展旅客心理学、服务礼仪、常用英语及哑语知识等培训，全面塑造高铁服务新形象。

 

　　同时，这个站在做好“重点旅客、特殊旅客”服务的基础上，积极探索“零距离服务”、“心理服务”、“主动跟进服务”等特色服务方式，建立和完善旅客评价机制，在候车厅、售票处、服务台等明显处所设立留言簿，对外公布服务承诺和作业标准，24小时接受旅客监督；定期召开旅客座谈会、随机开展服务质量满意度测评活动，主动征求省市政府事业单位、厂矿企业和部队院校及广大旅客意见，认真查找自身存在不足，不断改进和提高服务质量。

 

　　售票工作是客运工作中非常重要的一个环节，这个站目前已启用4个售票处。根据运营以来旅客出入流线，目前处于一层的第1售票处和三层的第7售票处是售票作业量最大、最繁忙的2个售票处，这个站将业务精、素质强、技术硬的售票员调配至1、7售票处，并在第7售票处设立了“业务一流、服务一流、形象一流”的党员先锋岗。

 

　　今年1月14日傍晚，乘坐G566次列车的旅客买票时100元钱卡在了自动售票机内，因急于赶车匆匆的在售票处《旅客超时回收找零登记本》中留下了联系方式。售票值班员李凤霞将自动售票机修好取出卡币，迅速与旅客电话协商汇款事宜，这种延伸服务方法受到了不少受助旅客的赞誉。

 

　　2013年2月15日正月初六，这天是每名客运职工难忘的日子，河南人“三六九，往外走”的出行习俗，让这个站迎来了启用之后的第一个客流高峰。从运营初期的日均发送旅客2000人到近十倍飙升的春运大客流，不足200人的客运车间迅速启动大客流应急预案，对重点车次、重点区域、重点时段进行详细部署，对上车人数较大车次采取提前分检、分批放行等方式，当日安全发送旅客达1.9万人。

 

　　据客运统计显示，这个站2013年春运40天累计发送旅客51万人，客票收入9958.8万元，春运期间这个站客流成份主要为：商务流占30%，政务流占20%，探亲流20%，学生流15%，其它占15%。

 

　　“春运大客流，对于我们启用不足半年的车站是一种挑战、也是一种检验。”这个站春运工作总结会上，站长余效月认真总结了春运工作中的经验与不足，并对客运、上水、保洁、高铁运转、机关帮班及所有参战春运工作的干部职工，加班加点、保障服务、甘于奉献、不计得失，始终保持团队向心力的精神给予充分肯定。

 

　　“一查、二传、三排、四联、五开、六调、七卡、八引、九收”这个站结合首次春运实践，摸索总结出了“大客流旅客组织九字法”，运用到实际生产当中，已成为每一位客运人员熟记在心、应战自如的“宝典”，收到良好的实作成效，出色完成了各项运输生产任务。

 

　　诠释馨感受

 

　　互联网时代迅速、便捷的信息空间，唱响了全民网络的主旋律，这个站积极开辟新浪郑州东高铁站官方微博，以打造民生微博为主线，微博涵盖咨询、处理、转办、落实以及跟踪微博投诉，对各部门回应情况进行督办。利用新媒体，开展重点旅客预约服务，为重点旅客开辟进站、购票、候车、乘车“一站式”服务通道，开设温馨提示、晚点信息、临客开行等旅客关注度极高的板块，推出了网络购票流程、电话订票流程、轮椅预约服务、公交线路等多个微博攻略，通过图文并茂的长博文，使旅客出行更加方便，亲民化的微博让广大网友也第一时间了解车站认识车站；精心设计车站“二维码”，及时通过微博发表站内咨询、车次信息、列车正晚点情况等，为旅客提供信息化的出行方式；新浪郑州东高铁站微博开通不到一年的时间，粉丝量达到了50000余人。

 

　　这个站建立完善了旅客评价机制，在候车厅、售票处、服务台等明显处所设立留言簿，对外公布服务承诺和作业标准，24小时接受旅客监督。通过定期召开旅客座谈会，征求旅客对我们服务质量、服务措施、服务内容的意见和建议，随机开展服务质量满意度测评，测评满意度达100%。在候车厅设置了重点旅客候车专区和母婴旅客候车专区，方便了重点旅客的候车，提供了温馨、舒适的候车环境；同时购置了10个轮椅、2个担架等重点旅客服务设施，安排专人每日负责做好重点旅客的登记、交接、引导、服务工作。

 

　　候车大厅中央位置的心馨党员服务台是这个站对外展示服务魅力的重要窗口，帮困助难，解疑释惑，同时，还提供英语手语、爱心传递等特色服务。与河南中医学院、郑州升达经贸管理学院签定的长期合作伙伴，每逢周未和节假日在服务台为旅客免费测量血压，发放健康教育知识资料，做健康教育宣传和为重点旅客提供帮扶等，并确立每月5日为志愿者服务日，组织志愿者到市内人流密集场所，免费发放新列车时刻表、服务攻略，宣传铁路新产品、服务新举措。进一步提升高铁服务文化内涵，建立健全服务措施，为旅客打造一套立体化、全方位、多角度的服务模式和服务项目，让旅客充分感受“新东站、星标准、心服务、馨感受”的服务。

 

　　承载着打造高铁一流示范站的梦想，这个站以高水平管理、高质量设施、高品质服务创一流为着力点，制定一流创建目标，不断优化客运人员岗位职责、服务标准、服务流程，充分体现高铁路网十字枢纽的服务特色。据统计显示，该站目前日均开行高速动车组列车97趟，截止9月27日，郑州东站运营一年间实现客运安全“零事故”，累计开行旅客列车29803列，客运任务大幅超额完成，共完成旅客发送人439万余人，初具规模的高铁路网促使这个站的旅客发送量节节攀升，书写着高铁时代的新动力。