是什么样的一个电话，让一个个旅客发出如此感慨。答案就是：南宁铁路局“12306”。

 

　　如今，在广西壮族自治区、在南宁铁路局辖区内，只要您拨打（0771）“12036”这个电话号码时，24小时都会有人为您专线服务。“12306”，一个诞生仅仅不到三年“新生儿”，却成了铁路部门在人民群众心中信赖的全新品牌。

 

 

　　“电话难打通，问题难回复、投诉难受理”， 曾几何时，这是火车站电话问询处给许多旅客留下的印象。

 

　　以前，旅客想咨询出行信息只能找当地的车站问讯处，或拨打当地火车站的咨询电话。由于各个车站问询电话不统一，并且每个车站只能提供本站的列车信息，这些都给旅客的出行带来了许多不便。

 

　　以前的火车站问讯处话务员回答旅客的咨询，完全凭借个人的经验积累和依靠人工查阅资料来完成，速度慢不说，还容易出现差错。

 

　　同时，由于没有引进计算机和网络技术，铁路问询服务一直没有实现网络信息化，不要说掌握外局的列车信息，就是本局的许多列车信息都无法及时准确掌握，每一个车站的问讯处只能提供本站到发列车一些有限的信息，服务功能十分有限，多年来，铁路部门问询服务也一直为旅客所诟病

 

　　“其实一点也不怪旅客，在服务理念和硬件设备方面的滞后，让我们的问询服务工作远远无法满足旅客的实际需要。”在客服中心，客服中心主任韦涛告诉记者。

 

　　2011年1月18日,南宁铁路局客户服务中心正式成立。

 

　　从刚刚成立的每天数十个咨询电话，到每天数百个，再到如今的每天数千个咨询电话，客服中心主任韦涛告诉记者，能圆满完成这些工作，得益于一支结构合理的队伍。

 

　　在客服中心的全体15名工作人员中，涵盖了列车长、列车值班员、客运值班员、售票员、列车员等铁路客运系统的所有工种，其中拥有大学文凭的工作人员占到了总数的80%以上，如此一支专业的队伍，使客服中心在成立之初，便走上了一条快速前进的发展之路。

 

　　同时，在一套完善的全路铁路客户服务中心系统的支持下，全国18个铁路局的所有列车信息成功地被彼此共享。如今，全国任何一趟列车信息的咨询，只需轻轻一敲键盘，相关信息尽在眼前，真正实现了“百问不倒、百问百灵”。

 

 

　　走进南宁铁路局客服中心，并不宽敞的办公室里整齐排列着十几台问询设备，旅客的咨询的电话此起彼伏。

 

　　“我在南宁上车时一个行李包漏在列车上了，您能帮我找找吗！”“可以，请告诉我们您乘坐的车次、日期，我们马上为您联系。”

 

　　“我的小孩坐过站了，你们能帮我联系前方站接他下车吗？”“可以的，请您告诉我他乘坐的车次、车厢号和姓名、联系方式，我们为你想办法。”

 

　　如今，在南宁铁路局管内，小到寻找一把钥匙，大到寻求紧急救护，旅客只要拨通“12306”，都会得到及时的答复。

 

　　而这样的情景以前是无法想象的。曾经的车站问讯处，基本上都是一种“你问我答”的工作模式。

 

　　为了延伸客服中心的服务链条，南宁铁路局相继制定了《南宁铁路局客服中心工作制度》、《关于规范南宁铁路局客户服务中心投诉流转程序的通知》、《南宁铁路局客户服务中心工作考核办法》等制度办法，使客服中心不仅成为联系旅客的桥梁，更成为铁路部门服务旅客一个崭新的平台。

 

　　柳州设计院的的周先生忘不了，2011年10月25日，他在乘坐K158次列车时，不慎将一套重要的工程图纸丢失了。万般焦急之下，周先生拨通了南宁铁路局“12306”客服热线，客服中心接到电话后，立即联系了值乘该列车的南宁客运段，帮助他寻找图纸的下落。第二天，在武昌站，周先生接过列车长罗家明递过的图纸时，由衷地感慨：“南宁铁路局‘12306’真是太牛了。”

 

　　同样充满感激的，还有家住上饶的吴军官。2013年3月15日，南宁铁路局“12306”客服中心接到了郑州市一名妇女打来的电话。电话中，她焦急地告诉话务员，自己的父亲病危，在部队工作的弟弟恰巧正在南宁开往上海的一趟列车上，必须马上通知他回家一趟。然而，不知什么原因，弟弟的手机却一直无法打通，万般无奈之下，他拨通了南宁铁路局的“12306”，请求客服中心能帮忙联系上自己的弟弟。接到请求后，南宁铁路局客服中心立即与南宁客运段取得了联系，由于吴女士自己也不知道弟弟乘坐的是哪趟列车，为了找到她的弟弟，南宁客运段在当天所有开往上海的列车上开始了一场紧急寻人行动。最终，在K582列车运行在金华市境内时，终于找到了这位旅客，使他及时赶到家中。事情过后，姐弟俩多次打来电话表示感谢。

 

　　这样的故事，几乎每天都在发生……

 

　　在不断获得旅客赞誉的背后，洒满了南宁铁路局客户服务中心人的辛勤汗水。在她们的工作日志上，排列的是密密麻麻的排班表和业务学习安排。《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》等规章在她们心中记得滚瓜烂熟。

 

 

　　“让旅客听见我们的微笑！”——这是南宁铁路局客户服务中心对服务工作的提出的全新要求。看似一句平常的话语，却是全面满足旅客需求的最高体现，

 

　　从成立的那天起，南宁铁路局客服中心就把旅客的需要作为日常工作的出发点，把旅客的满意度作为衡量工作成效的考核标准，着力把客户服务中心打造成为铁路系统展示新理念、新形象的“窗口”。

 

　　俗话说：“百人百样、千人千面。”在旅客打来的电话中，有许多是买不到票、不了解铁路相关制度而大发关骚的旅客。因此，当话务员微笑着接通电话时，往往第一句听到的是旅客的指责、抱怨，甚至谩骂。

 

　　十几名话务员中，绝大多数都是“80”后的独生子女，然而，就是这些在家备受呵护的“千金”，在面对旅客各种各样的投诉时，她们用自己的真诚、专业和耐心，在这方寸之地的问讯台上，绽放着自己别样的青春风采。

 

　　黄丹，这位90后列车员，曾经因为旅客误解、责备偷偷地留哭了好机会。但擦干眼泪，他依旧满面笑容地回到问讯台。她说，只要有耐心，旅客都会理解的。

 

　　陈昱君，一个爱笑、爱吃螺丝粉的“80后”柳州妹，为了让旅客听到自己最好的声音，她毅然戒掉了自己嗜辣如命的习惯。她开玩笑说，在这里，一个月就能把做客运员时一年的话全说完了。

 

　　这话毫不夸张，在通话记录上，随便翻开一页,一天呼入电话就达4000多个，平均每一分钟就要接待4个来电，繁忙程度可想而知。

 

　　南宁铁路局客服中心主任韦涛告诉记者，“只要认真倾听，旅客的牢骚和抱怨中，很多都是有助于我们提高服务质量的金玉良言。”

 

　　观念的转变，使客服中心再也不是从前的那个简单地提供铁路交通信息的“传声筒”，它更像是收集旅客之声的扩音器。每周，南宁铁路局客服中心都会把旅客的咨询、投诉和建议进行汇总、梳理、分析、归类。并建立了完善了闭环的管理机制，确保每一项旅客合理化意见都得到及时有效的落实。

 

　　正是有了这样的态度，南宁铁路局客服中心在呼入电话数不断刷新记录的同时，旅客投诉率同时也在不断下降。如今，在南宁铁路，客服中心被广大干部职工戏称为改进服务质量和提高管理效率的“百家论坛”，成为旅客、群众参与、探讨改进铁路服务措施的有效平台。为这个局更全面了解旅客体验，提升旅客满意度迈出了重要一步。

 

　　从打不通、问不到，再到百问百灵，百问不倒。“12306”，这个小小的一个电话号码背后，凝聚的，是南宁铁路局不断提升服务品质、追求卓越的艰辛和汗水。折射的，更是南宁铁路局“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的全新服务理念。