成都铁路局首创微信查询 "铁有用"可查列车晚点

2013-12-10 来源：中国经济网

本文摘要：　　中国经济网12月10日讯发微博给@飞常准查询飞机航班正晚点很多人都用过，但通过"铁有用"（微信）铁路信息自动查询系统随时了解某趟...

　　中国经济网12月10日讯发微博给@飞常准查询飞机航班正晚点很多人都用过，但通过"铁有用"（微信）铁路信息自动查询系统随时了解某趟列车有没有晚点你肯定没用过；12306铁路电话客服很多人都拨打过，但铁路网络客服你肯定没尝试过。然而从今天起，你有机会去体验和感受了！

　　如今，以微博、微信为代表的新兴网络社交媒体迅猛发展，其快速、互动、广泛等特性所显示出的强大传播力，对铁路公众服务的理念和内涵带来深刻影响。尤其自微信诞生以来，短短一年多时间，目前中国用户已达6亿。如何以旅客满意为标准，尽快、更好地适应公众获取资讯信息习惯的重大变化，成都铁路局进行了大胆尝试。

　　该局着力提升公众信息服务与新媒体技术应用的融合度，将便民窗口和客服阵地前移，创造性地研发出"铁有用"（微信）铁路信息自动查询系统，同时在路局增设网络客户服务中心，配备网络客服代表，积极开辟铁路公众服务新途径。

　　"铁有用"（微信）铁路信息自动查询系统为全国铁路行业首创，目前共设置客运查询（列车正晚点、余票查询、列车时刻表）；实用信息（客票代售点查询、电话订票流程、网络订票流程）；官网官博（官方网站、腾讯微博、新浪微博）等三大查询板块。从11月25日开始，用户只需关注微信服务号"tieyouyong"，手指轻松一点菜单并输入相关查询信息，就能迅速获知最实用的铁路资讯。

　　据"铁有用"研发人员介绍，受客观因素制约，目前通过"铁有用"查询的列车正晚点信息只能是运行在成都铁路局管界内的各次旅客列车。

　　当下，越来越多的公众希望节约时间成本和经济成本，开始习惯通过微博、微信来与铁路部门进行全向沟通。要满足公众对铁路信息的新需求，必须转变观念，开创一个以新媒体为依托，系统、专业、高效的铁路公众服务新载体。

　　成都铁路局想到将"西南铁路"官方微博、"西南铁路"微信公众帐号集合为网络公众服务"双微"平台，在发布公众性铁路信息的同时，受理网友有关铁路客货运的个性化咨询。"双微"平台通过微博和微信两个渠道与网友进行沟通，收到网友以文字或语音方式提出的问题后，无论涉及购票乘车、取件发货、列车正晚点，包括意见投诉，都将第一时间给予答复。

　　为做到全时段、专业化地管理"双微"公众服务平台，成都铁路局创设网络客户服务中心，按照"全时覆盖、专业答疑、运作高效、无缝衔接"的原则，全时发布铁路资讯，适时答复公众问讯，为网友提供全方位的网络快捷服务。

　　"新媒体工作实践揭示我们，与人民群众联系异常紧密的铁路公众服务必须紧扣时代脉搏、始终适应需求，对于互联网新技术更要主动接受、深入研究并为我所用、创新发展，这样才能拉近铁路与网友沟通的距离，让旅客货主贴心地感受到铁路的便民服务。"组织研发"铁有用"（微信）铁路信息自动查询系统的工程师程煜忻这样定位铁路公众服务。

关键词：成都铁路局首创

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