一年前，铁路总公司吹响了全国铁路统一推进实施货运改革的号角，向社会亮出“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”的承诺，迈开铁路货运走向市场的坚定步伐。

 

　　一年来，昆明铁路局全局上下认真开展“铁路走向市场”大讨论，树立“心里装着客户、工作方便客户、一切为了客户、评价交给客户”的理念，以“寻找客户、服务客户，争当营销状元、营销先进单位”竞赛活动为抓手，激励和发动全局干部职工“以服务换增量、把货场变市场”，在零散白货上量、标准化货运营业厅建设、社会公众满意度、实施营销项目负责制等方面取得显著成效，新推行的敞开受理、随到随办、“一口价”收费、“门到门”运输等改革举措，受到客户及社会的普遍欢迎和好评。

 

　　号角响亮、脚步坚实，为了让货主能更加便捷地享受铁路的货运服务，他们边走边改，在蜕变中前行，迎难而上，用勇拓市场的行动叫响“铁字头”品牌。

 

 

　　改革伊始，昆铁全局上下紧紧抓住全路实施货运改革的契机，在“前店后厂”组建组织机构；落实简化受理、直接敞开收货；实行“实货制”运输，放开装车、随到随办；推行“一口价”收费，清理和规范货运收费；开展全程物流，延伸“门到门”服务等方面扎实有序推进改革，铁路货运服务也从“铁老大”变成了“店小二”。

 

　　短时间内，该局平稳实现“营销机构组建、配套制度完善、敞开受理渠道、货运收费清理、专业运输公司业务接收、物流业务整合、业务培训、宣传发动、激励考核”9个到位，初步构建了货运营销组织新模式。

 

　　各车务站段围绕货运营销工作建立并实施站段——货运营销分中心——货运服务部三级考核机制。营销分中心内设的营销部、货装部、物流配送部等部门，主要与运输收入、货源吸引区内客户开发、货运营销项目以及装卸车数、接取送达收入等营销指标挂钩考核，对货运服务部内部，按装卸车数、制票数等工作量指标挂钩考核，形成效益共享、风险共担的激励约束机制，为开展货运营销提供激励机制保障。一些站段参考民航、银行、保险等行业业绩考核办法，将纳入考核范围人员（营销部和调度车间全体人员）的基本工资津补贴奖金全部封存，实行工资收入与月度运输收入完成率挂钩分配，考核基数乘以岗位系数计为底薪，再按货物发送吨、货运收入实际完成数较计划数超欠比例进行考核，实行上不封顶的考核奖励政策。

 

　　实施营销业绩考核激励后，营销人员对“任务完不成，收入保不住”有了进一步的切身体会，一些营销人员运输收入好的月份和差的月份相比，甚至有几千元的收入差距，“效益杠杆”有效撬动了营销人员的积极性和主动性，一场从干部到职工，从机关到班组转变观念、全员营销的行动促使改革顺利破冰前行。

 

 

　　如果说完善的组织机构和网点体现了铁路运输在市场竞争中的“硬实力”，那么主动服务、热情服务、上门服务无疑就体现了铁路货运的“软实力”。

 

　　在牢固树立以客户为中心理念的基础上，该局对客户进行分级评价，制定差异化的运输服务策略，建立客户关系管理制度，安排营销人员或客户代表为客户提供“一对一”服务，包括在需求提报、运单填写、进出货组织、库存管理、票据传递、信息查询、资金管理、统计分析等方面按照客户要求，提供个性化服务，做实服务细节，减少客户的经济、精力和体力负担，提高客户满意度。

 

　　对重点营销项目，由专人通过实地走访调研、运价测算比对、电话问询反馈、专题研讨分析等方式跟进落实，变“坐商”为“行商”。梳理路局、站段共53个营销项目，2014年上半年启动实施贵州天能焦炭运输量价互保、马龙呈钢全程物流外包、发耳电厂粉煤灰运输、玉蒙线有色金属班列等34个项目。

 

　　制定营销人才培养规划，选树一批如李帆、张聪林、张其斌、陈立等业务过硬的营销状元，每月评选10名货运服务明星，站段选树岗位标兵，发挥模范带头作用，以点带面加强营销队伍建设。

 

　　积极发挥12306网站和语音平台作用，为客户提供便捷的铁路货运咨询及信息查询服务，在线受理客户需求和投诉建议，不断提高客服工作在客户中的认知程度。截至目前，12306话务量日均482个，名列全路前列；12306货运客服坐席从开通之初的3个增加到16个；客服代表从3人增加到10人。

 

　　开发并开通货运营销微信服务平台，提供货运业务手机自助服务，积极运用新兴媒介平台扩大铁路服务营销的品牌宣传效果。

 

　　经过一年多的努力，昆明铁路局货运服务“软实力”得到进一步提升，铁路货运把被动“等生意”转化为主动“找货源”，为改革的深化发展注入了强大动力。

 

 

　　在“货场”变“市场”的悄然转变中，改革所带来的“省时、省力、省心、省钱”的货运方式，让广大客户更感安心、放心，货主们纷纷为运量买单，欣喜地分享着铁路货运改革带来的红利。

 

　　通过积极拓展白货上量，坚持零散白货随到随办，主动为中小客户解决实际困难，该局实现集装箱、粮食、饮食烟草、矿建等运输上量、效益提升。货运改革一年来，零散白货日均装车实现674车，同比增加40车，增幅6.3%，运输需求满足率达90%。今年上半年，在整体货源不足的情况下，零散白货实现日均请车736车，日均装车706车，请车装车同比均有增加，装车同比日均增加40车，增幅5.1%，运输需求满足率达96%。

 

　　在白货上量的同时，零散白货装车量占总运量的比重由27%上升到29%，该局对煤炭、磷矿石、化肥等大宗货物的依赖程度有所下降，货源结构得到进一步优化。

 

　　推行“实货制”运输，完善考核体系，坚持“阳光配置运力”，强化“后厂”运输保障等举措，促使运力分配更加透明公平。今年以来，全局请求车（含补请）通过实货确认后的装车兑现率达97.2%，兑现率同比上升3.5%。

 

　　按照全面敞开受理的要求，修订货运电子商务系统用户注册管理办法，最大限度方便客户。缩短办理时限后，电商注册客户共有587家，与年初相比增加53家，客户总数1541家，较货运改革前增加85家。

 

　　路局还通过有效延伸货运服务链揽客引货，2014年上半年，接取送达配送量计划完成150万吨，实际完成222.3万吨，完成进度计划148.2%。其中：“门到站”运输21457车、计131.3万吨；“站到门”运输14670车、计90.8万吨。

 

　　铁路货运改革为客户带来了实惠和效益，货主也在用不断增加的货运量来肯定和鼓励铁路货运改革，互利双赢的红利将推动铁路货运改革走向更加美好的明天。