探访西安铁路局12306客服中心

2014-12-26 来源：新华网

本文摘要：自2014年12月7日开始发售春运车票后，售票量逐步上升。西安铁路客户服务中心的客服代表成为“最早进入春运的铁路人”。记者带您探访西安铁路局12306客服中心，了解客服代表的工作状态。

西安铁路局12306客服中心

　　2015年春运自2月4日开始，按车票预售期60天计算，自2014年12月7日开始发售春运车票后，售票量逐步上升。西安铁路客户服务中心的客服代表成为“最早进入春运的铁路人”。记者带您探访西安铁路局12306客服中心，了解客服代表的工作状态。

　　目前，火车购票有4种方式，包括网络购票（含手机客户端）、电话订票、人工窗口售票（含车站及代售点）、自动售取票机购票。11月30日—12月6日（17天），西安铁路局售票量日均为19.3万张，其中互联网购票日均8.2万张，占42.5%；12月7日—23日（17天），售票量日均为22万张，其中互联网购票日均11.2万张，占51%。日均售票量增长了14%，其中互联网购票比例增长了8.5%。

　　西安铁路客户服务中心目前语音系统设有话路中继线480线，主要提供客运、行包IVR自助语音查询以及人工咨询等服务。客服代表为客户在线提供铁路客运、行包信息查询、服务质量监督、特殊重点旅客及遗失物品招领等服务。

　　客运IVR自助语音0—9项分别为：1、身份信息核验相关规定；2、车票预售期及车站起售时间查询；3、互联网购票业务查询；4、列车余票、时刻、票价、正晚点查询查询；5、电话订票业务；6、实名制相关规定查询；7、旅行常识；8、特殊重点旅客服务；9、投诉建议； 0、人工服务。

　　自2014年12月7日车票预售期进入春运以来，日均电话呼入量达到8550个，节前咨询高峰集中在12月14、15、16日，日均呼入量达1万以上，最高日呼入11212个电话。为了应对春运购票引发的电话问询高峰的到来，西安铁路局客运服务中心提前准备，抽调了30名铁路运输专业学习的人员，充实到客服中心话务员队伍中。

　　【春运期间热点车次余票情况】

　　春节前，2月10日至2月13日，客流以探亲返家乘客和少部分放假较晚院校学生为主。西安铁路局春运客流主要高峰在节后，将迎旅客集中出行高峰，会出现多流叠加情况，较节前相比客流大幅增加。

　　节前：去往北京、上海、成都、重庆、贵阳、陕北等方向的车票基本售罄，去往广州、深圳、东北等方向卧铺票额较紧张，硬座票额还有余量，车次是K879、K1002、K165、K126、K2046、T140、K242、K318、K1674、K119等。高铁去往太原方向动车组车票较紧张，去往北京、上海、广州、深圳、郑州等方向车票均有剩余。

　　节后：客流较节前方向更加分散，各次列车硬卧、动车组二等座普遍紧张。尤其是进入农历初四以后，京沪、广深方向是重点热门，车票预售时间一到很快即发售一空，如Z20、T56、Z94、Z44、K84、K646、K768、K679、K262、G88、G98、G820、G828、D308次等。

　　【售票起始日买不到票怎么办？】

　　一、关注临客开行信息。西安铁路局会根据客流情况安排开行春运临客。

　　二、网购车票有45分钟的支付时间，未支付的车票将重新投入系统。

　　三、电话订票未按时取车票过期失效，每日12:00、24:00重新投入系统（请注意12306网站23:00—7:00不能购票）；临时退票（改签）席位随机投入系统发售。请注意关注客票余额动态信息。

　　【打不进客服电话怎么办？】

　　一、可使用自助语音查询功能。由于旅客咨询量较大，人工坐席有限，西安铁路局12306客服中心会根据咨询信息集中情况，动态对自助语音查询菜单进行优化，并将旅客咨询访问量最多的业务类型，依次调整到语音菜单第一层级首项，多数旅客可以通过自助语音查询获取服务资讯。

　　二、可错峰呼入。客服中心话务量较少的时段在下午18点-早上9点之间，如果您方便的话，可以在这个时间段来电咨询，接通率比较高。

　　三、可采取微博服务的方式。乘客可关注“西铁客服在线”微博，了解相关信息，也可以通过发私信的方式咨询或寻求帮助，客服代表会尽快给您答复或提供帮助。

　　另外，建议乘客尽量简短准确地叙述您想咨询的问题，缩短通话时长，提高服务效率。

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