2015年春运圆满收官。40天来，尽管旅客发送量屡创新高，但全国各大站车并未出现大面积旅客滞留现象，人潮涌动的画面大多被平稳、有序的场景取代；彻夜排队购票的现象一去不复返，只要手指点点就可以做到出行无忧；只要一个电话或网上预约，老人、孩子、残障人士等重点旅客就能享受到从进站上车到出站的一条龙爱心服务。

 

　　多渠道、全方位的信息发布，干净整洁、年味儿十足的站车环境，各具特色的春运服务品牌，大学生春运志愿者的微笑……这些变化让旅客出行更加安全、方便、温馨，同时生动、清晰地呈现出铁路春运新气象，展示出铁路春运新形象。

 

　　铁路人用自己的耐心、毅力和韧劲，让大规模铁路建设的成果真正惠及广大群众，通过不断改进完善，提升了客运服务品质，得到了公众的广泛认同。 “购票更方便了” “出行安排更从容了” “动车公交化让回家畅通无阻”“志愿者太可爱了”……

 

　　3月17日，中国铁路总公司党组书记、总经理盛光祖在全路春运总结电视电话会议上指出，今年铁路春运取得显著成绩，圆满实现了春运目标，人民群众普遍感到铁路春运进入新常态，给予了 “铁路人也是蛮拼的”积极评价。

 

 

　　“去年沪昆高铁开到了怀化，对怀化的经济社会产生了重要影响。”3月2日，乘坐G84次列车赴北京参会的全国人大代表、怀化市委书记彭国甫有感而发。和他一样，今年坐火车来北京参会的代表委员们都选择乘坐高铁，而推进铁路建设、助推经济发展成为众多代表委员的共识。

 

　　面对刚性需求，运能的提升是基础，是做好春运工作的有力保障。 “高铁春运”第七年，一批高铁新军的强势“加盟”完善了高铁网络，释放了巨大运能，使高铁真正成为春运旅客运输的“主力军”。特别是贵广和南广高铁开通运营后，广州至贵阳、南宁的旅行时间大幅压缩，部分往返于两广间的务工人员告别了 “千里走单骑”，乘高铁回家更加安全、方便、温馨。

 

　　日趋成熟和完善的高铁网络，在拓展旅客返乡路的同时，也在不断改变着旅客的出行习惯、乘车方式与旅途体验。2015年春节假期，贵州省内12家主要旅行社总接待人数11041人，其中乘坐贵广高铁的入黔游客数达7602人，占接待总人数的近七成。“往年春节假日期间，贵州的旅行社往往都处在半休息状态，但今年却非常忙碌。”贵州省中国青年旅行社有限公司副总经理刘黔说。

 

　　兰新高铁的开通运营让青藏高原进入高铁时代，由此催生了青藏高原今年春节假期旅游的新时尚，坐高铁、游“丝路”成为不少游客的新选择。

 

　　契合市场需求，铁路部门重磅推出高铁动卧列车新产品，在北京至广州、深圳间及上海至广州、深圳间增开8对高铁动卧夕发朝至列车，使旅客在尽享高铁安全、高速的同时，节省了白天的时间，做到 “轻松出行，一觉搞定”！高铁动卧列车一经推出便受到热捧，市场响应度非常高，成为 “高铁春运”的惊艳之笔。

 

 

　　今年春运，很多细心的人都会发现，在北京西站北广场西侧，往年搭建春运临时售票窗口的场地重归停车场。成排的窗口、拥挤的人群、焦急的表情，在今年春运中消失于无形。

 

　　自上世纪90年代开始，每逢暑运、春运、节假日，最热闹的莫过于火车站的售票大厅。随着各地引入代售点，购票难的现象得到了缓解。近年来，电话订票、互联网购票、自动售 （取）票机等多种购票方式出现，人们可以足不出户就买到车票。在互联网经济风生水起的今天，彻夜排队购票的长龙彻底不见了，变成了隐于无形的 “信息流”和 “大数据”。

 

　　今年春运，铁路部门依然把售票作为春运的龙头工作来抓，将互联网售票、电话订票预售期由原来的20天延长至60天，同步优化调整了改签、退票规则，制定实施了限制购买行程冲突车票的规定。同时，铁路部门还对互联网售票系统进行了扩容和优化，使铁路春运售票工作平稳度过高峰期。互联网售票经受住了超强压力考验，最大限度保证了学生、农民工等群体的购票需求，广大旅客普遍反映今年春运车票比往年好买。

 

　　从火车票提前10天购买到提前20天，再到提前60天，折射出铁路运能的不断增加和服务水平的提高，同时也潜移默化地改变了人们的出行习惯。预售期延长从源头上分流了购票人群和乘车人群，同时还能让旅客一次性购买春运高峰期的往返车票，不必短时间内集中抢票。对铁路而言，可以及早掌握客流情况，有相对充裕的时间调配运力、加开列车，满足旅客出行需求。

 

　　“去年年底我就在网上把回老家的票买好了，今年春运好像没往年那么紧张。”在北京工作的刘博轩谈起自己的购票感受时说， “我身边很多同事都早早预订好了回家的车票。”

 

 

　　2月11日8时，人流如织的上海虹桥站迎来了四位特殊的小旅客——15个月大的脑瘫患儿四胞胎。龙凤四胞胎的家在安徽省阜南县朱寨镇东五里村常庄，来上海治疗后，将乘G9242次列车到合肥，再乘车回阜南县过年。

 

　　此时正是节前返乡高峰，患病的孩子们能得到很好的照顾吗？四胞胎的家长愁眉不展，直到出发前的晚上，接到上海局帮扶电话后才如释重负。

 

　　当小旅客乘坐的大巴停在上海虹桥站前时，一群身着黄马甲的铁路志愿者立刻热情地迎了上去，伸出一双双爱心之手。他们帮助搬运行李，引导四胞胎一家进入 “爱心服务区”。在“爱心服务区”里，服务人员准备了奶粉、玩具、尿不湿和纸巾等婴幼儿用品，随时满足孩子们的需要。同时，铁路局与车站积极与南京客运段G9242次列车长取得联系，介绍患儿们的病情，延展 “绿色通道”，实现爱心无缝对接……当天下午，四胞胎顺利抵达合肥站，一家人对志愿者的热忱与铁路的温馨服务连连致谢。

 

　　类似这样的感人故事每天都在旅客川流不息的车站中上演。

 

　　今年春运，全路主要大站都设置了爱心通道、母婴哺乳区、老弱病残孕旅客候车室 （区）和医疗服务点；全路客服中心共设置了客服坐席1388个、同比增长30%，客服代表1900余人、同比增加11%，人工呼入量332.5万次、人工接通率达98.02%，构建了与旅客沟通的良好平台。春运以来，12306客户服务中心受理重点旅客预约服务875次、查找遗失物品3.25万件。旅客们普遍反映铁路服务态度好了，出行比以前更方便了。

 

　　各铁路局还结合地域和文化特点，精心打造各类服务品牌。通过发挥品牌优势，各地车站将购票、进站、乘车、行李托运等多个出行流程优化整合，有困难的旅客只需要打电话或者用微信预约，就可以享受到专人引导进站、候车、登乘等 “私人订制”帮扶服务。

 

　　此外，以 “青春志愿行，温暖回家路”为主题，铁路各级团组织继续开展春运志愿者服务，近2万名在校大学生在全国335个车站与铁路人一起温暖旅客回家路，传递出爱与关怀的正能量。

 

 

　　今年春运，总公司在网络上组织发起 “爱行天下，温暖分享”春运公益活动， “指尖上的正能量”温暖旅客回家路。广大网友纷纷 “点赞”，呼吁让 “爱行天下”成为旅途中的常态。网友 “恋爱的犀牛”说： “铁路硬件在进步，服务意识也在增强，春运越来越温暖了。”

 

　　今年春运在诸多媒体人的笔尖下也呈现出新的面容。新华网文章说：“长期以来，中国春运在困境中负重前行，焦躁不安。而今，一向嘈杂的春运，少了点 ‘面目狰狞’，多了些 ‘井然有序’，在不少人看来，涉及几十亿人口迁徙的春运似乎有些 ‘静悄悄’。”与往年春运媒体的关键词 “拥挤”“一票难求” “紧张”相比，今年的关键词似乎更多趋向于 “平稳” “从容”“温情”这些词汇。

 

　　是什么带来了铁路春运的变化？是运能的增加与统筹运用，是售票组织的更加合理，是铁路频频出台的一系列便民利民措施。铁路部门正从“解困春运”，逐步走向 “幸福春运”，一个更注重普惠、更强调幸福的升级版春运清晰地展现在人们面前。

 

　　顺应信息时代的新潮流，羊年铁路春运资讯发布也进入了 “微时代”。在全国各大车站，旅客只要扫描官方微信、微博二维码，全国列车时刻、余票信息、乘车指南等信息 “码”上都有。广州铁路 （集团）公司推出全国首个铁路移动客服中心——“广州铁路”手机客户端，方便旅客查询；管内 100多个火车站均已开通免费WiFi，旅客候车期间可轻松畅游互联网。

 

　　人性化的服务让这个春运变得“萌萌哒”。上海虹桥站新增的石库门风格综合导向墙和上海滩风格的路牌，传递着海派文化神韵；合肥站积极举办站前广场黄梅戏演出，让旅客带着欢乐启程。还有随处可见的寓意吉祥的中国结、火红喜庆的灯笼、墨香四溢的春联…… “人文春运”为春运旅途增添了脉脉温情，让旅客享受家一样的舒适，亲人照顾般的温暖。

 

　　新气象下的铁路春运，令人感动，让人回味，更让人对未来充满期待。