包头客运段结合Z323/4次列车的特点和具体实际，从服务标志、卧具管理、人容仪表、行为举止、服务用语、班组资料台账等方面对通用列车乘务工作标准进行进一步的细化提高，对Z323/4次列车乘务工作从出乘接车、始发站台、始发站开车、途中、折返站、终到、站台换乘等一系列作业标准进行统一规范，达到作业项目、时间、位置、标准的相同，实现乘务工作标准的规范化、统一化、系统化。在细化完善乘务作业标准的过程中，包头客运段还注重Z323/4次列车的差异性和特殊性，合理调整作业程序，既为列车员减轻负担，又提高了工作效率。Z323/4次列车改为直达列车后，旅客满意度逐步提高。

     Z323/4次大队从形象定位入手，突出草原文化特色，抓好细节优化。在改进服务方式方面，该车队大力推广了无干扰、家庭式、个性化、情感化服务，多次组织召开列车乘务管理工作经验交流会，通过不间断地抓推进、抓整改，推动服务标准和质量全面提升。同时，以整顿列车治安秩序为重点，营造出良好的旅行环境。他们还从“会笑、会看、会说、会做、会忍、会管”入手，提高了服务档次；在列车文化建设方面，融入现代人文精神，通过抓好服务文化、广播文化、环境文化、秩序文化建设，打造千里铁道文化长廊；在兑现服务承诺、建设诚信列车方面，积极推行乘务人员挂牌服务、商品明码标价，在每节车箱醒目位置悬挂了“列车路风监督电话牌”，公布投诉电话，24小时接受旅客的监督。该大队还实行了旅客首问首诉乘务员负责制，做到有问必答，有诉必接，目前旅客投诉逐年减少；在餐饮方面，建立健全了列车餐饮一体化管理机制，开展了餐车厨师培训，增加了具有草原特色的菜品，逐步解决餐车饭菜质次价高的问题。

 

　　目前，包头客运段在Z323/4次列车上全面实施了细化完善后的乘务作业标准，车队干部、列车长加大了对列车员日常乘务作业标准的培训力度，引导他们准确掌握并认真执行标准，提高服务品质和档次。下一步，该客运段在执行乘务作业标准上将坚持高一档、严一格原则，做到对列车人员素质的提高常抓不懈、作业标准常抓不懈、质量管理常抓不懈、列车长综合能力的提高常抓不懈，进一步开拓创新乘务工作，使列车服务质量再上新台阶。