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打造沪粤动卧品牌 树立良好服务形象

2015-04-10 来源:人民铁道报 作者:苏文姜
本文摘要:上海铁路局上海客运段抓住清明小长假客流高位运行的契机,做好管内沪粤动卧列车的营销宣传工作。

  4月3日20时10分,旅客张明亮乘坐上海铁路局开行的上海虹桥至广州南D931/934次卧铺动车组南下,正准备把自拍的照片发到朋友圈,就收到了一份来自列车乘务人员的调查问卷。
 
  上海客运段抓住清明小长假客流高位运行的契机,做好管内沪粤动卧列车的营销宣传工作。他们把打造沪粤动卧列车品牌、树立良好服务形象作为营销宣传的出发点和落脚点,精心设计,开展了形式多样的营销宣传活动。
 
  “车上很干净,铺位也很整洁。这份调查问卷真是太细致了,处处透着海派文化的细腻和严谨!”5分钟后,张明亮把填好的问卷交给列车长李茜蕾。
 
  沪粤动卧列车自今年元旦开行以来,上座率稳中有升。为让沿线百姓尽快接受这一 “新事物”,充分发挥动卧列车运输优势,担当全部沪粤动卧列车乘务工作的上海客运段主动作为,在做好服务 “规定动作”的基础上,从旅客需求角度出发,精心设计了一份调查问卷,征求旅客意见建议,及时做好服务改进工作。
 
  “我们在动卧列车上发放的是 ‘加强版’的问卷,力求通过老方法做出新成果。”上海客运段高铁一车队党总支书记顾琦萍介绍说, “这份问卷的内容从讨论设计到最终确定,既有普通乘务人员的思考,也有服务明星的建议,更有大家对早期旅客意见的提炼,内容全面细致。”
 
  正如顾琦萍所言,这份问卷的内容涉及送餐、杂志摆放、视频播放及停靠站等12个方面,在每一个大项上细化了调查指标,仅送餐环节就涉及送餐品种和水果种类两小项。服务设施方面则涉及温度、卧具、拖鞋等与旅客乘车息息相关的内容。
 
  顾琦萍说: “有的旅客给我们提出‘水果品种不好’ ‘橙子皮不好剥’等意见,还有的旅客提出 ‘拖鞋太小不跟脚’等意见。这些我们都要跟相关部门协调处理,制定更加完善的服务举措,努力满足旅客需求。”
 
  “看似不起眼的一份问卷,体现了对旅客的尊重,体现了对服务的重视,有助于树立企业的良好形象。”张明亮说。

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打造沪粤动卧品牌 树立良好服务形象

人民铁道报


  4月3日20时10分,旅客张明亮乘坐上海铁路局开行的上海虹桥至广州南D931/934次卧铺动车组南下,正准备把自拍的照片发到朋友圈,就收到了一份来自列车乘务人员的调查问卷。

 
  上海客运段抓住清明小长假客流高位运行的契机,做好管内沪粤动卧列车的营销宣传工作。他们把打造沪粤动卧列车品牌、树立良好服务形象作为营销宣传的出发点和落脚点,精心设计,开展了形式多样的营销宣传活动。
 
  “车上很干净,铺位也很整洁。这份调查问卷真是太细致了,处处透着海派文化的细腻和严谨!”5分钟后,张明亮把填好的问卷交给列车长李茜蕾。
 
  沪粤动卧列车自今年元旦开行以来,上座率稳中有升。为让沿线百姓尽快接受这一 “新事物”,充分发挥动卧列车运输优势,担当全部沪粤动卧列车乘务工作的上海客运段主动作为,在做好服务 “规定动作”的基础上,从旅客需求角度出发,精心设计了一份调查问卷,征求旅客意见建议,及时做好服务改进工作。
 
  “我们在动卧列车上发放的是 ‘加强版’的问卷,力求通过老方法做出新成果。”上海客运段高铁一车队党总支书记顾琦萍介绍说, “这份问卷的内容从讨论设计到最终确定,既有普通乘务人员的思考,也有服务明星的建议,更有大家对早期旅客意见的提炼,内容全面细致。”
 
  正如顾琦萍所言,这份问卷的内容涉及送餐、杂志摆放、视频播放及停靠站等12个方面,在每一个大项上细化了调查指标,仅送餐环节就涉及送餐品种和水果种类两小项。服务设施方面则涉及温度、卧具、拖鞋等与旅客乘车息息相关的内容。
 
  顾琦萍说: “有的旅客给我们提出‘水果品种不好’ ‘橙子皮不好剥’等意见,还有的旅客提出 ‘拖鞋太小不跟脚’等意见。这些我们都要跟相关部门协调处理,制定更加完善的服务举措,努力满足旅客需求。”
 
  “看似不起眼的一份问卷,体现了对旅客的尊重,体现了对服务的重视,有助于树立企业的良好形象。”张明亮说。