据北京铁路客服中心大数据显示，当前，咨询疫情防控政策电话占总咨询量的50%。客流下降的同时，咨询业务不降反升，他们是如何实现高质量回复的？

 

　　服务体系更加智慧，打造“智慧引擎”

 

　　在拥抱互联网大潮的过程中，铁路服务领域也面临着转型升级。如何让服务更加智能，是北京铁路客服中心十分关心的课题。

 

　　2021年，北京铁路客服中心话务总量1230.7万个，人工呼入478.9万个，人工接通441.9万个，人工接通率92.3%，其余751.8万个就是靠智能客服、IVR首层热点、IVR按键导航等来解决的。从数据中不难看出，智慧客服体系发挥了重要的作用。

 

　　“智能语音系统实现了24小时全天候实时服务，服务规模不再受人工座席数量限制，简单重复的事情交给机器人，复杂疑难的事情交给人工座席，能有效快速地解决旅客问题。”北京铁路客服中心常旅客部负责人张四海介绍说，大数据平台可以分析旅客咨询的高频问题，为进一步精准服务提供技术支撑。

 

　　2020年以来，北京铁路客服中心率先自主建立铁路智慧客服体系，与中国铁道科学研究院集团有限公司、科大讯飞股份有限公司等企业合作，采用集成语音合成、语音识别及自然语言理解能力等技术，推出24小时AI智能客服，为旅客提供全维度客运咨询、查询服务。旅客拨打北京铁路12306客服电话时，AI系统自动识别旅客语音中的关键信息并准确解答，也可以通过智能化互动，实现铁路基本业务和数据信息查询的精准回复。

 

　　北京铁路客服中心成立攻关小组，充分发挥人工智能优势，采用科大讯飞智能语音、智能机器人平台，通过自主业务学习累计回听优化旅客录音100余万条，经过不断迭代优化，设计意图100个、流程图103个、扩展问2.4万条，覆盖95.5%的客运业务，自助服务解决率较按键效果较之前提高约20%，相当于日均多分流7000个电话。在设计智能机器人服务场景时，他们提供有温度、差异化服务，为老年旅客提供直接转人工渠道，实现人机协同发展。

 

　　服务交互更集约，打造全路“一盘棋”

 

　　智能服务，智能是手段，落脚点终归还是在服务上。如何让智能更好地服务于人，北京铁路客服中心着实下了一番功夫。

 

　　“2020年初，因疫情原因，武汉铁路客服中心部分人员无法正常到岗；2021年8月，河南特大暴雨灾害导致郑州铁路客服中心办公场所被淹等突发情况发生。关键时刻，北京铁路客服中心牢固树立全路‘一盘棋’的理念，一体化系统迅速响应，高效部署，实现了‘云座席’管理和多中心高效协同，以最短时间完成了跨区域资源整合和能力复用，实现了特殊时期客服热线服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决。”北京铁路客服中心副主任李强说。

 

　　据统计，2021年全年，北京铁路客服中心共接听各铁路局集团公司溢入电话29万个。2019年以来，北京铁路客服中心充分利用各客服中心话务高峰、低谷时段不同的服务能力差异，实现话务跨局集团公司呼转和忙时自动溢出，并在夜间实行集中服务，让有剩余座席能力的客服中心承担座席能力不足客服中心的溢出话务。通过全路席位共享，有效提升了人工话务接通率，相当于在不增加座席资源的前提下，全路人工话务接通率提高了5.5%。

 

　　与此同时，北京铁路客服中心受中国国家铁路集团有限公司委托，协调处理各客服中心投诉、咨询等业务，负责全路话务、业务数据的统计、汇总和分析，对各客服中心进行业务指导。

 

　　服务体验更贴心，挖潜提效促活力

 

　　成功始于口碑，服务决定未来。智慧客服打破地域的概念，有效破解了各地分散运营导致的相互割裂难题。对于旅客来说，无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是生活上的便利体验，更是快速跟上信息化生活节奏的可靠助手。

 

　　“已经注册成功，谢谢您！”这是北京冬残奥会工作人员通过微信发来的感谢信息。

 

　　3月3日，冬残奥会工作人员通过电话和微信反映，有几名工作人员在启用冬奥专区票务服务功能时遇到问题，无法注册并预定车票，而这几名工作人员当日下午就要前往比赛场地进行设备调试。

 

　　接到求助后，北京铁路客服中心京张高铁“雪之梦”客服代表团队详细了解相关情况，并与中国铁道科学研究院集团有限公司团队沟通，快速解决了注册问题，让冬残奥会工作人员按时乘坐京张高铁列车前往赛场。

 

　　在数字化转型背景下，这仅仅是北京铁路客服中心面向客户推出“速度更快、质量更高、服务更好”服务体验的一个缩影。

 

　　北京冬奥会、冬残奥会期间，该中心组建专门团队，选拔了30名业务佳、素质高、爱岗敬业的优秀客服代表，与专职英语客服代表共同组成京张高铁“雪之梦”客服代表团队，承担京张高铁人工话务工作。他们在客服大厅集中设置专席，周边统一悬挂、摆放“雪之梦”品牌标识，以此营造浓厚品牌氛围，提升职工的使命感和责任感。

 

　　2020年以来，北京铁路客服中心优化业务流程。一是实现服务单电子流转，每日减少人工处理约700单；二是提出并实施限制购票求助线上自助录入等12306售票系统功能优化建议84条，在方便旅客操作的同时，从源头上减少话务呼入。他们优化劳动组织，将一线岗位承担的部分管理工作调整至业务管理部门，腾出15名一线人员调整到话务接听岗位；推行多技能全业务服务模式、开展促低提效活动及依据话务量变化不断动态优化调整班制。两年来，通过采取上述措施，该中心人工话务日接通能力由7000个至8000个，提高至目前的1.8万个，高峰日可达3.1万个。

 

　　创新有起点，服务无终点，北京铁路客服中心还将紧紧围绕“拓宽便民渠道，提升服务质量”的目标，以“创新+服务”为主线，依托智能客服建设，持续创新管理模式，抓住发展新机遇，推动客服中心由单一问询服务向客户服务信息集成中心、应急快速反应中心、业务综合办理中心转变。未来在语音智能客服试点的基础上，他们还将试行在线文字客服，拓宽智能客服服务方式；推进人工电话订票业务试点，实现拨打12306客服电话办理订票及退改签等业务；研究远程人工值守售票的可行性，实现售票人员集约化使用，让客户足不出户就能解决问题，打造旅客货主满意的服务平台，助力铁路领域供给侧结构性改革，努力推动铁路高质量发展。