广州地铁近来频频发生技术故障，让社会一度焦虑，前天地铁公司总经理出面向市民诚恳道歉，并表示将强化训练和管理。表态一出，既是对全社会的一个承诺，也是立下了面向公众的军令状，可望借外界压力推动内部治理水平的提升。

　　地铁和民航、公交、铁路运输一样，都是社会交通的主动脉，运载量以千万人计算。所不同的是，地铁轨道的唯一性和专营性，注定了公众不能用钞票选择地铁公司，不能筛选线路，更不能因为服务原因而放弃坐哪一号的地铁。地铁在城市的无障碍穿行，让其成为全世界上班人士的刚性需求。无论地铁今后会不会出问题，正点率高了低了，上班族都会义无反顾地继续搭地铁。作为城市最后的交通希望，地铁承载了公众对城市效率的信心。

　　基于服务效率需要，地铁作为现代城市交通技术的集大成者，会通过学习、引入和创新，实现国内一流的运营水平，成为后发城市的国产化的榜样。市民每见新线的惊喜也让技术主导者坚定了技术就是出路的理念。不过，科学技术是一回事，大众民心又是一回事，公众从通俗角度对地铁的评价体验，常常是当局者容易疏忽的。

　　在用户满意度上，地铁企业或许应该向汽车企业学习。由于市场竞争激烈，越来越多汽车企业从对技术的竞争，转向了对公众心理、潮流情绪、弱势群体等人性关注，技术竞争就是为改进用户满意度服务的。装备可以落后，也允许出问题，但是在人性关怀上必须有一套技术设置，将软性服务硬件化。从技术看，无论是屏蔽门、信号问题，还是电梯不足、站台拥堵和标识欠缺现象，或许都不是致命的硬件问题，却直接关乎公众身心体验。如果单纯讲究技术进步的话，很可能总会落后于都市人群的真实需要。

　　比技术更加重要的公众需求，可能是事故的第一知情权，是应急中对所有人的照顾，是员工训练有素的专业表现，是公交接驳的及时到位，是公告牌时间的引导性，是站务员随时在身边的需要，是站台多一张座椅、车站多一个流动厕所、喇叭少一声广告多一声报站的需要。从专业角度看，这些或许显得毫无技术含量，不在硬件之列。但是地铁不是一块铁，它存在于全社会的柔性体验中。公众日常评价，才是一个公众企业生存发展的出发点。