铁路总公司推货运改革效法客服经理主动服务

2013-05-10 来源：

本文摘要：4月份，中国铁路总公司（下称“铁总”）内部已经形成一套新的货运业务模板，并启动了全路局的准备和培训新的业务流程。

　　4月份，中国铁路总公司（下称“铁总”）内部已经形成一套新的货运业务模板，并启动了全路局的准备和培训新的业务流程。5月份，总经理盛光祖宣布铁总上下正式进入货运改革期，并称这是铁总当下最重要的课题。消息人士指，此次货运改革国家领导人极为关注，并有相关批示。

　　据了解，铁总下属18个铁路局目前货运改革的进展不一，太原铁路局和呼和浩特铁路局等重要的煤运路局以及昆明局已经先行。

　　太原局一负责货运的人士称，路局内目前看得到的变化可简单归结为两条，一是过去“人求我”的模式已经改变，效法商业银行和联通等公司设立货运服务代表，服务代表全权负责客户的各种业务办理和计划申请；二是，过去各类零零杂杂的货运收费统一为“一口价”，由新设立的货运营销公司一次性收取，避免权力寻租。

　　接近铁总的人士评述，上述路局的调整已经体现市场化的改革方向，从分拆铁道部开始的铁路改革，已经自上而下，影响到铁路一线职工。

　　“但这些改革仍流于表面，”他说，一个现实的问题是，一季度铁路的货运发送量下降了1。2%，其中煤运下降尤为明显。中国铁路运能不足的问题还未得到根本性解决，当前阶段性的供大于求或能促使铁路转变作风推进改革，但一旦供求关系逆转，改革推进或再受阻。

　　货运定价机制的改革暂时也未有进展，消息人士说，铁总内部是期望能效法民航，设立一个“天花板”价格，铁总根据各条线路的市场供求状况决定具体折扣，但中短期来看，铁总市场化的程度预计还不如中石油、中石化等央企。

　　煤运路局们的尝试

　　前述太原铁路局人士介绍，4月份，路局内已经组织学习了新的业务操作流程，5月1日，新的业务模板正式实施。与过去“铁老大”的惯有作风不同，一线的货运职工们不能单单等着客户电话来求车皮，而要效法商业银行和联通等公司的客服经理，一对一主动服务，提供走车计划和运输进展等信息。

　　太原局正在推进的一站式服务，正是由上述货运服务代表全权代为办理。上述人士举例，过去新客户要走一车货，至少需要跑四五次才可能办齐手续，包括注册、申请次月计划、批复后提报日计划、装车缴费、办理保价保险等，而现在这些手续均可由货运服务代表一次性代为办理，过去需要货主分头跑不同的部门，而当下均由铁路内部自行完成交接。

　　“当前基本的一个原则是，只要货主有货，我们尽量装车尽快发，让其尽量不受铁路自己的日计划、月计划等影响。”上述人士说。

　　另一个变化是，过去铁路花样繁多的收费将进行整合和简化。上述人士说，铁路货运的收费原本有两部分，一个是由过去铁道部确定的收费项目，包括运费、铁路基础设施建设基金、电气化附加费用等等，另一项不够明确的收费则是由各个路局自行收取的延伸服务费用，比如短途的物流运输接驳等。

　　而今次改革，将把两部分收费统一为“一口价”，根据服务区间和服务内容的不同单独核定服务成本，进行单独定价报给货主。铁路内部再自行进行切分、清算，货主不再分头缴费。太原局和呼和浩特局都成立了货运营销公司具体负责此事。

　　前述接近铁总的人士评述，这两项变化主要是两个诉求，一是转变过去“铁老大”的行事风格，二是减少环节，避免权力寻租。中国铁路持续性的运能紧张背景下，铁路计划和指标的难求，长期以来形成了巨大的寻租空间。

　　上述太原局人士说，当前有些铁路局已经开始推行新的业务流程，但也有一些路局仍在过渡期，还有部分路局比如新疆地区暂时不适宜推行。新疆地区由于涉及大量大宗商品（棉花和农产品）的外运，运能极度紧张。

　　改革持续性存疑

　　数位受访人士提醒，上述货运改革能否持续推进存有变数。

　　今次货运改革推行的背景特殊，分拆铁道部后，铁路的市场化改革是未来趋势，此外，今年一季度，铁路的货运发送量出现微降，铁总刚刚发布的一季报显示，税后利润亏损了68。8亿元，略微超出市场预期。

　　接近铁总的人士提醒，货运是铁总最重要的利润来源，过去一直依托货运业务补贴客运亏损，而煤运又占中国铁路货运量约六成。煤运的下滑是铁路货运量下滑的关键因素。

　　前述太原铁路局人士证实，自去年下半年开始，太原局的煤运已经出现下滑，当时已经要求货站突击组织货源。山西省煤炭厅提供的数据，一季度山西煤炭外运量同比减少269万吨，下降2。5%。受此影响，山西一季度铁路货运量出现同比下滑，共完成总运量12689万吨，下降0。58%。

　　数位受访人士担心，这一阶段性的铁路运力供过于求背景下推行的货运改革，可能在市场供求逆转后不得已搁置。

　　一个典型的案例是，1998年时中国也曾出现阶段性货运下滑，当时的铁道部部长傅志寰也试图推进货运营销和货运改革，但宏观经济转好后，铁路货运量恢复，一切又都恢复至原状。