本文摘要： 记者从广州铁路（集团）公司了解到，今年春运期间，该集团客服中心精心打造好声音服务品牌，共受理客户咨询、求助等128万件，收到...

 

        记者从广州铁路（集团）公司了解到，今年春运期间，该集团客服中心精心打造“好声音”服务品牌，共受理客户咨询、求助等128万件，收到表扬信190封，得到了广大旅客的好评。

　　广铁集团客服中心广泛公布12306客服电话，为旅客货主24小时提供咨询服务。春运中，他们将客服人员增至204人，根据需要灵活排班，21时后安排27名客服代表值班，高峰时段93个坐席台全部布满，每日值机人员总量达到141人，日均接听率在86.3%以上。

　　客服中心开发了同时接入480线电话的客服系统，实现了客服系统与客票系统、铁路调度系统的有效对接；建立客服平台联机知识库，提供多功能客服工作保障，满足了客户需求。

　　为确保服务到位，客服中心制定《客户服务中心运营管理暂行办法》，形成集团、站段两级客服管理网络；每日收集、反馈旅客货主反映的热点问题，满足客户潜在需求；制订《客户服务中心突发事件应急处置预案》，明确突发情况的处理程序与方法；开展评选接听明星、沟通明星和标准化明星活动，激发了全员的工作热情。

        不仅如此，客服中心还聘请路内外专家举办讲座，组织客服人员定期学习规章制度，并针对咨询热点问题开展演练活动，提升了客服人员的实战能力。