郑州铁路局春运“云服务”亮相
2015-02-09 来源：人民铁道报 作者：肖培清
本文摘要：郑州铁路局今年春运首推的 “云服务”，以一种全新的服务模式方便旅客出行。
2月4日，春运第一天。不小心丢失身份证的旅客小陈来到郑州东站第三楼候车区第七售票处的全交互柜员机前。他通过视频和语音交流的方式，向郑州东站后台客服人员讲述了自己遇到的困难。后台客服人员又通过语音交流方式引导小陈填写了 《遗失物品登记表》，同时指引小陈到车站的 “公安制证窗口”办理了临时乘车证明。
小陈享受的服务是郑州铁路局今年春运首推的 “云服务”。该服务将现有的人工渠道和电子渠道相结合，实现了无人服务台的 “有人”服务，以一种全新的服务模式方便旅客出行。
郑州局在郑州东站成立了铁路旅客“云服务”中心。郑州东站选派优秀职工担任 “云服务”中心客服人员，制订完善了各类突发事件应急处置预案，确保 “云服务”的运行质量。
“云服务”系统具有遗失物品查询及登记、车站导航、免费电话、铁路业务咨询、重点旅客服务预约、列车信息查询、行李寄存等22项功能。其独有的远程视频服务功能，可满足旅客的多样化服务需求。
郑州东站在车站一楼出站层第一售票处和第三楼候车区第七售票处各设置了一台全交互柜员机。旅客通过全交互柜员机可以自助服务或与后台客服人员进行最简单、最直接的 “面对面”沟通。
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