2月21日， 《“高姐”孙磊：用微笑伴旅客出行》的新闻通过中央电视台 《新闻联播》迅速传遍千家万户，感动亿万旅客。孙磊是北京铁路局一名高铁列车长，也是北京局职工努力创新、贴心服务，让旅客尽享 “安全出行、方便出行、温馨出行”的杰出代表。

 

　　春运期间，该局创造多个历史新纪录：节前15天，全局旅客发送量累计完成1212.39万人次，增长8.9％，创春运新高；2月4日旅客发送量93万人次，创春运单日历史新高；全局运能安排创历史新高；春运客票收入实现显著增长。

 

　　狠抓安全关键点，确保旅客安全出行。春运中，北京局在进一步加强行车组织、安检查危、治安防范、设备检查的基础上，结合今年春运大客流特点出实招。这个局紧紧围绕涉及旅客人身安全的5个方面的问题，制定下发了站车“五防”措施，确保旅客安全乘降。同时，该局牵头组织各单位联系地方武警部队、北京铁路公安局联系警校学员、路局武装部组织基干民兵、路局团委招募青年志愿者，在人员密集场所开展不间断巡逻，确保旅客安全。春运中，北京四大站客流都达到建站以来最高峰值，其中北京西站发送旅客最高峰日突破24万人次，各大车站均实现旅客运输安全平稳有序。

 

　　“互联网+”春运，让旅客出行更加方便。春运节前15天，该局互联网购票比例达到77.5%。为方便旅客就近购、取车票，北京局在全局配置自助售 （取）票机873台，较去年增加近100台。通过自助售 （取）票机，旅客只用20秒就能取到网上买好的车票。同时，北京局在地市级以上客运站设置取票专口，主要大站设置取换票专区，极大地方便旅客换取车票。为应对突发情况，该局在所有地市级以上客运站均安排了临时退改签专口，做到应急有备。他们还在北京站、北京西站、北京南站、天津西站 （京沪高铁各站）、石家庄站 （京广高铁各站）为旅客提供免费WIFI上网服务，方便旅客查看车站候车、票务、便民、新闻资讯等信息。

 

　　特色服务加爱心服务，让温馨洒满旅途。今年春运，北京局制定了确保旅客 “三个出行”的90条具体措施。在继续发挥北京站 “素萍服务组”、北京西站 “036候车室”、北京南站 “润秋服务组”等老品牌作用的同时，北京局积极创新服务举措。该局推出服务明星挂牌上岗服务，遇到困难的旅客可以随时找到挂牌服务明星寻求帮助。北京、北京西、北京南、天津、天津西、石家庄站推出售票 “爱心窗口”、客运 “爱心服务组”和车站官方 “爱心热线”服务， “三个爱心服务”无缝对接，使重点旅客购票可以享受“爱心窗口”便捷购票服务，进站、候车、出站可以享受 “爱心服务组”的接送和助困服务。天津站、天津西站构建 “要客服务+爱心服务”平台，为旅客提供更为便捷周到的服务。北京客运段担当列车及北京站、北京南站推行 “阳光出行”小红帽预约服务，方便重点旅客乘车出行。

 

　　春运期间，北京局深挖运输潜力，释放高铁成网效应。京沪高铁、京广高铁、津秦高铁、京津城际铁路、津保铁路客流均实现显著增长，津保铁路更是创下日发送旅客2.81万人次的最高纪录。春运期间，北京局到达京津冀管内客流增幅达到12.3%，极大满足了京津冀间探亲、访友、旅游客流的需求。