沈阳铁路局真情实意送旅客

沈阳铁路局真情实意送旅客沈阳局做好2015年春运工作纪实

2015-03-19 来源：人民铁道报作者：庞蔷华

本文摘要：在今年春运40天里，沈阳铁路局26万名干部职工以 “三个出行”为目标，做好安全保障、方便出行、温馨环境、品牌创建、优质服务5个方面的常态化工作，力争把最温馨的服务送给旅客。

　　在今年春运40天里，沈阳铁路局26万名干部职工以 “三个出行”为目标，做好安全保障、方便出行、温馨环境、品牌创建、优质服务5个方面的常态化工作，总结现有的好经验，不断探索新方法，力争把最温馨的服务送给旅客。

　　安全保障——打造平安旅途

　　除夕之夜，万家团聚。当羊年的钟声敲响，时针慢慢指向2月19日0时30分，沈阳高铁工务段昌图西高铁工区养路工们开始了紧张的工作。夜间0时30分至4时30分进行检修，他们天天如此，从未间断。

　　确保旅客生命财产安全是春运的重中之重。沈阳局以 “客车无险情、人身无险事、消防无隐患、 ‘三品’零容忍”为目标，坚持把确保春运安全作为首要任务，严格落实各项安全保障措施，全力确保春运安全特别是旅客列车绝对安全。

　　春运前，沈阳局对机车、动车和客车等移动设备进行了精细整修；对线路桥梁、通信信号、牵引供电等固定设备进行了全面整治；对车站 “三品”检查仪进行了性能测试检验，坚决把危险品堵在站外车下。

　　沈阳动车段职工常年通宵达旦为动车 “体检”，用责任与奉献，探索解决影响高寒动车运行安全的问题的方法。

　　大连、沈阳、长春、吉林等工务段在上万公里铁道线上开展了地毯式排查整修，确保春运期间线路设备安全。

　　春运客流高峰时期，在大连、沈阳、沈阳北、长春等站，实名制验票、危险品堵卡、重点处所巡视、站台乘降组织、车站视频监控等安全保障的常态化工作从未间断。

　　春运前，沈阳局组织担当春运任务的客运乘务员、机车乘务员、车辆乘务员、随车机械师和公安乘警进行安全培训和实作演练，并严格执行持证上岗制度。

　　11组208辆高标准整修的支南客车奔赴广州、上海等地，缓解了南方地区春运压力。长春车辆段、沈阳车辆段整备车体辆辆质优、列列达标，还精心选拔了优秀的乘务员随车值乘。沈阳旅行服务段对车体精心整备保洁，整备后的支南客车让人眼前一亮。

　　以推进安全风险管理 “三化”为牵动，以 “安全风险管理大家谈”为载体，沈阳局在设备抢修、运力安排、售票组织、调度指挥、物资保障等各方面做出详细部署，全力确保旅客“安全出行”。

　　方便出行——搭建绿色通道

　　2月10日，大连站人潮涌动，张灯结彩。连续四年乘坐 “回家专列”回家过年的李先生提着两箱海鲜，与1105名务工人员登上了今年首趟专列，这是大连站连续第9年开行 “回家专列”。9年间，该专列由绿皮车变成红皮车，由加开客车变成图定列车，名称也由 “务工人员专列”变成了 “回家专列”。

　　哪里有需求，车就开向哪里。沈阳局科学安排运能，根据客流变化，大力加开直通、管内旅客列车，实现运力最大化。

　　春运中，沈阳局将保证旅客 “方便出行”体现在购票、进站、候车、出站等各个环节上，全程优化客运组织和服务管理，不断创新便民利民措施。

　　今年春运，沈阳局各大车站已经难觅排队买票的长龙。这个局采取互联网售票、电话订票等多种售票方式，同时还增加了车站售票窗口，设置24小时取（换）票专窗。此外，他们还优化代售点布局，在所有自动售（取）票机上安装学生优惠卡识读设备。他们还继续在客流量较大的城市开行流动售票车，方便旅客就近购、取票。

　　沈阳北站推出的 “爱心服务卡”让旅客备感方便。它为旅客提供老幼病残孕服务、候车号区查询、退票改签等9项便民服务的相关信息。

　　丹东站为旅客送上 “蓝色服务卡”。旅客拨打卡上的电话，可以预订异地车票，详细咨询出行线路、车次、换乘时间等。

　　针对客流高峰期，沈阳局采取分时进站、分区域候车等分流措施，加强组织疏导，最大限度方便旅客进站上车。

　　来自48所大专院校的613名大学生志愿者投身春运，为旅客提供引导咨询、秩序维护、重点帮扶、应急救援等方面的志愿服务。

　　同时，沈阳局还充分利用12306网站、铁路局官方网站以及在人民网、新华网等网站开办的官方微博等载体，及时发布春运资讯，方便旅客出行。

　　温馨环境——温暖回家路

　　“妈妈，快看，这灯笼好漂亮啊！”春运期间，在长春站候车室，一个小男孩兴奋地说。长春站进站大厅扶梯上方悬挂着5个长方体的红色剪纸灯笼，两侧立柱上绘有青花瓷图案，候车室内悬挂以红、黄为底色的条幅，条幅下缀有中国结，烘托出浓浓的年味。

　　温馨的服务环境，对旅客来说是一种单纯的感受。而对铁路部门来说，营造这种环境则是一个复杂的系统工程。

　　沈阳局将遵循简约大方、舒适明亮原则，符合现代审美，具有地域文化特色，体现较高文化品位的设计装饰经验进行了总结，并在全局各站推广。

　　长春、沈阳北等主要车站以现代审美与地域特色相结合的文化装饰为标准，高铁中间站以美观、简朴的文化装饰为标准，各普速中间站以自然或仿真的花草装饰为标准，各具特色、各领风骚。

　　除夕之夜，长春、沈阳客运段等在部分列车上举办春节文艺联欢会，沈阳、大连等客流量较大车站则在站内开展各种联欢活动，播放春节联欢晚会，为除夕不能回家的旅客送去温暖。

　　春运期间，沈阳局确保每列客车出库满水、车厢温度达标、卧具和车体干净整洁，让旅客温馨出行。

　　为给重点旅客提供全程化服务，沈阳局以12306客服中心为核心，构建出一个覆盖全局客运站车的重点旅客全程服务网络，实现了重点旅客电话预约、进站无障碍候车、站车全程对接。

　　品牌创建——彰显为民服务本色

　　旅客一走进科尔沁草原深处的白音胡硕站，就仿佛置身于硕大的蒙古包中。草原风光壁画、马头琴图案的时钟、蒙古风格的区域装饰、绘有红色祥云图案的座椅充满浓厚的民族风情。蒙汉双语的广播和安全提示，让蒙古族旅客有了回家的感觉。

　　沈阳局各站车结合地域、民族及岗位特点，创建客运服务品牌，发挥品牌引领作用，推动服务质量提升。

　　地处少数民族地区的车站，建筑风格体现民族风，并增设 “双语对话”“广播服务” “民族报刊亭”等设施，提供 “量身订制”服务，深受少数民族旅客欢迎。

　　大连站吕玉霜、长春站春之约、沈阳站首席客运员、沈阳北站009重点旅客服务室等众多服务品牌，在春运中发挥着带动力和影响力。

　　沈阳站以 “轮椅哥”马成良优质服务为示范引领，在候车大厅的 “美丽服务台”建立了 “轮椅哥”爱心服务区，为重点旅客提供一条龙服务。

　　兴城站 “泉温旅客心”售票班组是沈阳局优秀党内服务品牌，班组长带领工友运用 “四勤”售票法，为旅客出行提供方便。

　　铁岭站 “家之馨”服务品牌已经成为该站名片， “十问十帮工作法”成为了每名工作人员的必修课。

　　优质服务——让旅客舒心称心

　　春运首日，吉林站 “凇之情”爱心家园接待了一名特殊旅客，这位正值哺乳期、抱着孩子返回上海的旅客满意地说： “这里像家一样。”

　　春运客流量大，如何做好服务是难题。沈阳局坚持基本服务标准不变，对站车设施、列车上水、车站温度、餐食供应等标准毫不松懈。

　　坚持以让人民群众满意为目标，沈阳局教育职工 “多走一步、多说一句、多看一眼”，从购票、进站、候车、出站等各个服务环节，查找整改服务不到位的问题。

　　沈阳客运段列车长王玉梅已经15年没回家过年了。农历大年三十，父母赶了60多公里山路来到车站，在列车停靠的几分钟里与女儿见了一面，王玉梅一家人 “团圆”的时间是6分30秒。

　　8年中687次擦肩而过，沈阳客运段客运一队党总支副书记杨璞和她担任列车长的丈夫武峰的 “团圆”，就是他们在分别值乘的列车会车时的遥遥相望。

　　餐饮服务段餐车长华春霞在餐车上度过了13个除夕，今年是她退休前最后一个春运，她的心愿就是让旅客吃上可口饭菜，把列车当成家。

　　上万名乘警、机车和车辆乘务员待在车上的时间远比在家的时间多，为旅客服务的时间远比与家人团聚的时间长。

　　在不为人知的春运幕后，铁路各部门干部职工坚守在各自的岗位，让旅客回家之路安全畅通，方便温馨。

　　各级党组织大力打造党员先锋岗、示范责任区和党内品牌，组织窗口岗位党员亮身份、亮标准、亮承诺，在落实 “三个出行”工作中当先锋、做表率。

　　春运期间，人民日报、中央电视台等中央级媒体刊登、播出沈阳局服务旅客的先进事迹305个，极大地鼓舞了干部职工的士气。

　　随风潜入夜，润物细无声。 “五个常态化”建设像一缕春风，温暖了万千旅客回家路。春运期间，沈阳局安全发送旅客2309万人，日均57.7万人，给羊年春运 “大考”交上了一份合格的答卷。

关键词：铁路铁路局沈阳铁路局

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