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世界轨道交通资讯网
俞光耀
上海申通地铁集团董事长

成 果

     建立起世界级的运营管理体系,管理世界级超大地铁网络,并在运营管理上不断努力,承担起重大责任。

循序渐进:不断健全和完善管理制度 
      到2010年5月世博会开幕之前,申通地铁高质量地建成了约420公里的地铁基本网络。世博会期间,有约60%左右的世博游客选择地铁作为出行的交通工具。2015年底新投运40公里新线质量的提升,很好地诠释了近年来申通地铁循序渐进,通过完善管理制度提升轨道交通工程建设质量的理念。
      在工程建设新线投运的交接过程中,以往每条新线的运营单位向项目建设公司提出的问题可能多达3000-5000个,但到2015年底,三段新线投运时类似的问题只有200-300个,改善了一个数量级,实现了地铁工程建设质量的大幅度提升。

管理的标准化:让标准成为习惯、让习惯符合标准
     
申通地铁自2011年起,正式启动运营服务标准化体系建设,并使之成为申通地铁进入新的发展阶段后,持续推进深化改革、创新发展的一个重大举措。申通地铁在制定企业总体发展战略框架的同时,制定了标准化工作的战略规划、标准化年度工作计划,以及和规划相适应的评价指标体系,推动网络运营管理工作跃上新的台阶。

对标国际一流 提升运营管理品质
      申通地铁与CoMET组织(国际地铁协会组织)内企业对标,申通地铁内部成立了对标工作领导小组、7个对标专业小组,发布了《关于开展申通地铁公司对标工作的指导意见》,制定对标工作计划,建立核心指标体系,建立对标管理长效机制,围绕“质量、效率、成本”开展申通地铁公司对标工作,从“对标准、对指标、对标杆”三个方面着手,实现上海地铁运营绩效水平的持续提升。

创新驱动发展诠释企业管理新法则
      上海地铁于6号线在国内首次引进应用了CBTC信号系统之后,在之后所有的线路上均采用了该项最先进的列车运行控制系统。上海地铁还积极支持国产化、上海本地化信号系统的研发,在张江试验线上为国产化信号系统提供了中试,为新一代CBTC信号系统提供试验条件。目前,经过多年的努力,上海本地国产化信号系统已通过最高级别的安全认证,并计划在17号线中首次应用,这将再次为上海地铁行业信号产业的发展注入强心剂。

世界级的轨道网络 世界级的安全责任
      申通地铁建立了与地方联手的治理治安联控大络。协同公安部门健全车站最小作战单元工作机制,落实车站安检反恐措施。完善与消防部门的专业监管、属地共建模式,提高消防管理和应急扑救能力。扩大与社区的联动,增强对大客流车站周边环境与秩序的掌控能力。推进地铁安全宣传进社区、进学校,引导广大市民和乘客安全乘车、文明出行。2015年,申通地铁在开展内部查隐患工作的基础上,进一步通过联合新闻媒体,发动广大乘客、市民帮助查找地铁运营中的安全隐患。广大乘客和市民群众积极参与,提出了上千条改进建议,真正体现了城市地铁安全人人参与、人人尽力、人人享有。




专 访

       从1993年1条线、6.44公里的试运营里程,到2016年15条线、617公里的运营里程,上海地铁不仅线路四通八达,里程规模庞大,还拥有一条商业化运营的29公里磁浮线列车。数据显示,目前上海地铁工作日日均客流量已逾千万,地铁进站客流跃居世界第二。
      仅用了2 0年左右的时间,上海地铁就走完了西方地铁100多年走过的历程,实现了从无到有、从线路单一到线路规模世界第一的大跨越,打破了外国专家所谓的“上海的软土层不能造地铁”的断言。
      上海地铁超常规、跨越式、网络化发展,对地铁的运营管理提出了更高、更复杂的要求。上海申通地铁集团(以下简称:申通地铁)董事长俞光耀认为,世界级超大规模的地铁网络,就要有世界级的运营管理与之相匹配。申通地铁是上海轨道交通建设、运营管理与投融资的责任主体,承载着乘客和整个城市发展的期望,申通地铁有信心有能力建立起世界级的运营管理体系,更好地为市民服务。
      管理着世界级超大地铁网络,俞光耀深知责任重大。在他看来,支撑网络安全、高效运转的背后,是永无止尽的汗水,还有面对挑战的勇气与担当。在与《世界轨道交通》杂志记者交流的过程中,这位肩负重担的地铁企业掌舵人以其独特的见解向记者表述了上海地铁网络运营背后的“管理哲学”。

循序渐进:不断健全和完善管理制度

       《老子》有云:“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土;千里之行,始于足下。”说的是做事要从小事做起,从基础做起,遵循事物循序渐进的发展规律,从而达到量变引起质变的客观效果。
       地处上海繁华地带,申通地铁所在的大楼并不太起眼。但是,就这么一个不起眼的地方,却是世界上少数几个超大规模地铁网络运营管理的中枢所在,备受世界瞩目。
       对上海而言,用超常的发展速度,建成如此规模庞大的地铁网络是一个非凡的成就。可光鲜的速度背后,也意味着要用20年的时间,去消化别人100年中碰到的各种建设和管理难题,这对管理者来说,是一个无比艰巨的挑战。
       俞光耀告诉记者:“2000年时,上海建成运营的地铁只有1、2、3三条线,运营线路长度6 2 . 8公里,线路单一,管理起来也相对容易。可新线路的建设任务却紧迫而艰巨,必须赶在2010年上海世博会之前初步建成上海轨道交通的网络框架,为7000万游园客流提供便捷的交通方式,当时把主要精力放在建设方面,放在工程的安全与进度方面,争取在最短的时间内让上海的地铁系统快速成网,有着很强的现实意义”。
       在建设高峰时期,当时上海出现了100台盾构、100座车站同时施工的盛况。大规模、快速度、高强度的建设也带来了各种各样的挑战和难题,俞光耀说,“最大的问题是,隧道结构的变形、沉降和渗漏水等,最糟糕时有70多幅道岔转辙机进水;隧道区间的旁通道门安装质量也不稳定,时常有门飞进隧道的情况发生,可谓是让人胆战心惊”。面对这些问题,俞光耀董事长要求,从实际出发,从基础做起,逐步建立起工程安全质量和风险管控体系。为提升工程建设质量,申通地铁大力推进施工技术和施工工艺创新,通过标准化样板工程建设,将一条线一个项目的好做法好经验推广到整个网络;针对旁通道门飞出来的问题,进行全面改造升级,并从最初人工盯住管控的办法,逐步过渡到远程自动监控;对于施工企业,申通地铁要求不能发生重复的安全质量问题,否则要升级处理;对于申通地铁项目公司的管理者,俞光耀要求他们树立精品意识,做到“多一些亮点、少一些遗憾,让自己满意、获社会好评”。
       通过高强度的快速建设和严格的质量安全管理,到2010年5月世博会开幕之前,申通地铁高质量地建成了约420公里的地铁基本网络。世博会期间,有约60%左右的世博游客选择地铁作为出行的交通工具。2015年底新投运40公里新线质量的提升,很好地诠释了近年来申通地铁循序渐进,通过完善管理制度提升轨道交通工程建设质量的理念。俞光耀告诉记者说,在工程建设新线投运的交接过程中,以往每条新线的运营单位向项目建设公司提出的问题可能多达3000-5000个,但到2015年底,三段新线投运时类似的问题只有200-300个,改善了一个数量级,实现了地铁工程建设质量的大幅度提升,同时,也赢得了乘客和社会各界的好评。
       说起未来上海轨道交通建设的发展情况,俞光耀乐观之中也倍感责任和压力。他说,根据上海市轨道交通建设规划,2018年上海市地铁运营线网规模预计达到700公里、2020年预计达到800公里,到时候上海地铁网络会更加庞大,对于上海这座城市来说,这是好事情。但他同时表示,如此超级庞大的地铁网络,会大幅增加运营管理的难度,运营过程中的隐患也会增多,面对的问题也越来越复杂,对运营管理的水平要求也会达到一个新高度。

管理的标准化:让标准成为习惯、让习惯符合标准

      《周易》有曰:“形而上者谓之道,形而下者谓之器”。在管理的过程中,人的管理有着精神层面的原因,是抽象的,是不可感的。解决好人的问题,也就得到了所谓的道。伴随着上海地铁的迅猛发展,以及申通地铁管理重点的转变,管理中出现的问题也就日益显露了出来。如何在管理中凸显人的重要性,如何让管理更精致、精细和精准,如何克服管理和服务过程中人的随意性和疲劳性等等,这些问题成为了申通地铁新时期所面临的新挑战。
      在俞光耀看来,要解决这些问题,必须在管理上直击问题的本质和要害,这样才能在源头上把问题解决了。为此,申通地铁提出了运营服务标准化管理的理念,提出要让标准成为习惯、让习惯符合标准。
      申通地铁自2011年起,正式启动运营服务标准化体系建设,并使之成为申通地铁进入新的发展阶段后,持续推进深化改革、创新发展的一个重大举措。申通地铁在制定企业总体发展战略框架的同时,制定了标准化工作的战略规划、标准化年度工作计划,以及和规划相适应的评价指标体系,推动网络运营管理工作跃上新的台阶。
      在推行标准化管理理念和要求的过程中,申通地铁坚持“实际、实用、实效”的原则,从标准的系统性、程序性、规范性、先进性着手,构建了运营服务标准化体系总体结构,涵盖“通用基础标准、运营服务提供标准、运营服务保障标准”3个体系和20个子体系,完成了体系内3830项企业标准的编制与实施,逐步形成“科学合理、层次分明、满足需要”具有上海地铁特色的标准体系。俞光耀总结道:“我们把原来藏在柜子里、锁在抽屉里的规章制度进行了全面地梳理和转换,全面建立了标准化体系。”正是有了标准,才能确保运营安全,才会更加方便管理。
       通过五年来标准化建设的有力推进,申通地铁上下牢固树立了“用标准规范作业和管理,用标准保障运营安全,用标准提升服务质量”的责任共识。在网络规模快速扩张、网络客流快速增长的新形势下,经受了超大网络建设运营、超大客流常态管理的巨大压力和挑战,2015年申通地铁获得了上海市政府质量金奖。最近,申通地铁顺利完成了“轨道交通运营服务标准化试点(国家级)中期评估工作”,争取年底顺利通过验收。
     
对标国际一流 提升运营管理品质

      子曰:见贤思齐焉,见不贤而内自省也。又曰:三人行,必有我师焉,择其善者而从之,其不善者而改之。用对标管理的话来说,就是以行业内或行业外的一流企业作为标杆,从各个方面与标杆企业进行比较、分析、判断,通过学习他人的先进经验来改善自身的不足,从而实现赶超标杆企业,不断追求优秀业绩的良性循环过程。
      随着轨道交通网络的日益完善,近年来,申通地铁提出了打造国内领先、国际一流的地铁运营服务战略目标。俞光耀表示,通过每年与国内外地铁运营企业的指标对标,及时发现上海地铁与标杆企业的差距和不足,然后以此为方向,制定指标改进目标和相关措施,实现上海地铁运营绩效的持续提升。
      用俞光耀的话来说,申通地铁的对标,就是通过以行业内的一流企业做标杆,找到与对方的差距和自身的不足,加以改正并实现对目标的赶超,把申通地铁打造成世界级的品牌。在采访期间,俞光耀特意向记者介绍了申通地铁与CoMET组织(国际地铁协会组织)内企业对标的具体情况。申通地铁内部成立了对标工作领导小组、7个对标专业小组,发布了《关于开展申通地铁公司对标工作的指导意见》,制定对标工作计划,建立核心指标体系,建立对标管理长效机制,围绕“质量、效率、成本”开展申通地铁公司对标工作,从“对标准、对指标、对标杆”三个方面着手,实现上海地铁运营绩效水平的持续提升。申通地铁与国内同行开展互动对标的方式和渠道包括:出席企业领导人会议、参加专家研讨会、组织技术人员访问、开展专项课题研究等。每一年,申通地铁都会邀请世界地铁组织的研究人员到申通地铁作报告,请其对申通地铁的对标工作进行评估指导、提出建议。
      为此,俞光耀向记者介绍了一个与国际对标的典型实例:上海申通如何在“5分钟晚点率核心指标”上追赶、达到世界标准。他说,列车运行可靠度是乘客直接感受轨道交通服务水平的重要指标,其中5分钟晚点率是核心指标。据介绍,5分钟晚点率指的是列车每行驶多少公里发生一起5分钟以上的晚点事件,这一指标可以明确直观的反应出综合运营管理水平,现在世界上的先进标准是5分钟晚点发生频率在300万车公里/件以上。他表示,在这个指标上,申通地铁一直通过不断的改进措施,努力追赶和超越。从2009年的27万车公里/件,到2011年达到87万车公里/件,再到2015年的128.3万车公里/件,2016年上半年达到了271.6万车公里/件。通过这些年的努力,申通地铁在一系列核心数据上,都实现了持续的改善和提升。俞光耀说,通过强化对员工的培训、提升设施设备维修质量、督促各部门各单位对绩效指标的进一步重视与改进等方法,申通地铁的绩效指标还将继续全面提升。
      申通地铁在与行业内的标杆企业对标的同时,自己也被国内外地铁运营单位对标。俞光耀说,作为国内较早发展轨道交通的城市,上海对国内后发城市的地铁运营单位,有义务也有责任提供帮扶,把申通地铁的经验和教训分享给他们,使之在运营管理上少走弯路,最大限度提升运营管理能力。

创新驱动发展诠释企业管理新法则

      “创新是自下而上、自外而内,它来自于乘客最直观的感受,来自于底层员工最真实的反馈,是与国家发展战略相契合的,而绝非申通地铁高层率性的宏观战略。”
      在国家大力推进创新发展战略的时代背景下,为了实现立足上海,服务全国的经营理念,最大限度地提升建设和运营管理水平,申通地铁把科技创新当成主要任务来抓。
      俞光耀在接受记者采访时表示,申通地铁的运营服务与管理,不因循守旧、不固步自封,积极利用高科技信息技术来为管理服务,是申通地铁提升管理水平的最佳捷径。比如,在运营信息发布方面,他说,目前上海轨道交通已建成“1+X”的网络运营信息发布体系,即1个核心系统“上海轨道交通客流信息诱导系统”(TOS系统,该系统可对全网客流信息进行实时采集,并通过红黄绿三色显示线路运营状态),以及上海电视台、上海广播电台的媒体直播、微信微博、官方网站、地铁列车视频系统、公交与楼宇移动电视、车站广播与LED信息板等多种信息发布渠道,加强了运营信息尤其是突发事件信息发布的及时性、公开性和广泛性,发挥了信息化技术对路网客流的应急组织和诱导作用。
      同样,俞光耀认为,地铁运营中的大数据的应用、以及通信信息化运行控制系统的应用,也是科技提高运营管理水平的另一良方。他说,CBTC信号系统是世界上城市轨道交通信号控制系统发展的尖端技术,能够缩短行车间隔,增大线路通过能力,还可以满足轨道交通信息化对固定设备与移动体间大容量信息交换的需要。上海地铁于6号线在国内首次引进应用了CBTC信号系统之后,在之后所有的线路上均采用了该项最先进的列车运行控制系统。上海地铁还积极支持国产化、上海本地化信号系统的研发,在张江试验线上为国产化信号系统提供了中试,为新一代CBTC信号系统提供试验条件。目前,经过多年的努力,上海本地国产化信号系统已通过最高级别的安全认证,并计划在17号线中首次应用,这将再次为上海地铁行业信号产业的发展注入强心剂。
      俞光耀表示,科技创新在运营管理中的突出效果,让申通人意识到科技创新的重要性。为此,申通地铁建立了国内轨道交通行业内唯一的国家级企业技术研究中心;建立有覆盖申通地铁各技术门类的基层技术创新工作室;建设了业内第一个高技能人才实训基地(张江基地),拥有两条实训线、三个运行平台、五个专业系统,配备行业内唯一的实训专用电客列车和全功能的CBTC信号系统。通过与时代电气等行业内的科技领先企业合作,申通地铁正在努力打造轨道交通运营安全工程技术研究中心。目前,申通地铁累计组织开展了600余项科研攻关项目,多次获得国家科技进步奖和省市科技进步奖,并拥有100多项知识产权。

世界级的轨道网络 世界级的安全责任

      “企业有多大,能力有多大,责任就该有多大。对申通地铁而言,管理运营如此规模庞大的地铁网络, 意味着安全责任也十分重大。”
      由于地铁是一个庞大的开放系统,对地铁运营安全有潜在威胁的风险因素很多,比如:隧道结构、车辆设施、信号设备等的质量隐患;地铁员工的操作失误;来自乘客或社会外部的不安全行为;自然灾害;甚至包括恐怖袭击,等等。对申通地铁而言,面对如此庞大的地铁网络,保证地铁安全运营是最重要的事情。随着网络规模和客流规模的快速增长,大客流的安全问题成为地铁安全的重大挑战,引起了社会各方面的高度重视。
      俞光耀对《世界轨道交通》杂志记者说:“在2010年建成上海轨道交通网络基本框架后,我们就开始了企业转型发展的探索实践,逐步从重工程建设向重运营服务转变,从单一线路向网络化管理转变”。为了确保地铁网络运营安全,申通地铁始终以安全为重点,坚持“管建并举、管理为重、安全运营为本”的管理方针,并建立形成了由安全责任考核、运营安全组织、日常管理落实、安全监督检查、现场作业控制、设施设备保障、安全教育培训、风险评估控制、应急抢险处置、职工安全奖惩等十个方面构成的安全管控体系,确保地铁运营安全总体受控。
      俞光耀认为,地铁安全应当是人人有责、社会共治。为此,申通地铁建立了与地方联手的治理治安联控大络。协同公安部门健全车站最小作战单元工作机制,落实车站安检反恐措施。完善与消防部门的专业监管、属地共建模式,提高消防管理和应急扑救能力。扩大与社区的联动,增强对大客流车站周边环境与秩序的掌控能力。推进地铁安全宣传进社区、进学校,引导广大市民和乘客安全乘车、文明出行。2015年,申通地铁在开展内部查隐患工作的基础上,进一步通过联合新闻媒体,发动广大乘客、市民帮助查找地铁运营中的安全隐患。广大乘客和市民群众积极参与,提出了上千条改进建议,真正体现了城市地铁安全人人参与、人人尽力、人人享有。
      俞光耀说,作为管理者,要善于从网络系统的视角出发,发现网络运营管理中存在的“短板”。2 0 1 5年,申通地铁在全申通地铁范围内,从“网络、线路、车站、内部管理”等四个层面, 梳理归纳出了自身在运营管理中的18个“补短板”项目,并在政府行业管理部门的支持下,形成了专项改进计划。

管理并非一蹴而就 企业任重而道远

      “十三五”时期是上海地铁建设、运营、经营战略机遇期和快速发展期, 更是基本建成“国内领先、国际一流”运营网络的关键性时期。
      “十三五”期间,申通地铁要完成以运营需求为导向,稳步、优质建成8 0 0 公里以上轨道交通运营网络,并创新探索具有上海特点、行业领先的运营管理模式,还要努力提供安全高效、优质便捷的公共服务产品,综合绩效进入全球同行前列,面对申通地铁未来的发展与挑战,俞光耀感到并不轻松。
      地铁安全压力、超大规模网络运营压力、财务可持续发展压力与日俱增。申通地铁网络化运营管理能力还不能完全适应超大规模网络,经营增收和降本增效仍有较大空间,一些深层体制机制问题尚待破解,信息化、技术创新能力有待增强,队伍素质需要进一步提升。
      “这些问题仍然切实存在,我们很重视,经过多年的发展实践,取得了一些来之不易的成绩,经验弥足珍贵,这些为申通地铁未来发展奠定了扎实基础。”俞光耀说到。
      在俞光耀眼中,“管理”一直是顺势而为的,它不是一成不变的,它随着未来发展不断进行优化,“管理”是发展的航标灯,同时也是企业的奠基石。“十三五”期间,申通地铁要形成“安全高效、智慧人文、绿色共享、绩效卓越”的运营管理体系,企业核心竞争能力不断提升,运营安全绩效、网络服务水平、企业经营效益等整体表现达到“国内领先、国际一流”。
      在整个采访过程中,俞光耀董事长向我们展示了在这样庞大复杂体系中“管理的哲学”、“管理的魅力”以及“管理的成果”,其中凝聚了申通地铁人的智慧和汗水结晶。在上海城市轨道交通发展脚步越来越快的情况下,管理问题也会愈加凸显,但是探索无止境。正如俞光耀最后所强调:肩负管理世界级地铁网络的重责,压力与动力并存,为此,我们任重而道远!

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